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3 pasos para mejorar la Experiencia de Cliente en la comida a domicilio

Medallia

Los servicios delivery y la comida a domicilio marcaba ya tendencia mucho antes de que el confinamiento obligara a los restaurantes de todo el mundo a cerrar. El distanciamiento social no ha saciado el “hambre” de los clientes. Y, ahora más que nunca, esperan que los restaurantes entreguen comida de la mejor calidad posible directamente a sus casas y de la forma más sencilla.

Los restaurantes de todo el mundo están luchando en estos momentos para mantenerse a flote gracias a este nuevo tipo de demanda y están descubriendo problemas operativos que surgen a diario: solo aquellos con conocimientos técnicos están adoptando estrategias que les permiten impulsar soluciones a corto y largo plazo para conseguir retener a sus nuevos clientes online. Medallia, por su parte, pone a disposición de estos restaurantes una estrategia de Experiencia de Cliente para que estos puedan ofrecer experiencias a domicilio enfocadas en la fidelización de sus clientes.

 

Feedback continuo e inmediato

Para garantizar que los pedidos cumplan con las expectativas del delivery gastronómico de los clientes, los restaurantes pueden utilizar el enfoque de experiencia activa de Medallia. De esta forma, los clientes pueden compartir su feedback fácilmente a través de mensajes, de la aplicación o de correo electrónico inmediatamente después de recibir su pedido. El análisis de texto en tiempo real de Medallia permite al restaurante descubrir los problemas de forma inmediata, por ejemplo, detectar aquellos problemas que tengan que ver con la humedad de los packagings, que normalmente afectan negativamente a la textura de los alimentos.

 

Resolver las necesidades a través de notificaciones en tiempo real

El envase alimentario se ha presentado como un desafío inesperado al que ahora se enfrentan muchos restaurantes. A menudo, los repartidores tienen que entregar múltiples pedidos a la vez o dejar la entrega en el felpudo para evitar el contacto con el cliente debido al distanciamiento social. Además, la imposibilidad de conocer el tiempo exacto de entrega hace que mantener la calidad de los alimentos sea especialmente difícil. 

Es imprescindible que el gerente de un restaurante conozca las razones por las que los clientes no están satisfechos con los pedidos y ser capaz de encontrar una solución rápida que resuelva o alivie esos problemas antes de perderlos. Por ejemplo, para poder reducir el tiempo de entrega en el que la comida permanece en el envase, el restaurante puede incluir una notificación que le avise cuando llegue la comida al domicilio de los clientes.

 

Una solución a largo plazo a través de Rapid Research

Paralelamente, el equipo de insights del restaurante puede utilizar esta información para encontrar de forma rápida una solución que sirva a largo plazo, como por ejemplo, un nuevo diseño de envasado. Podría incluso diseñar varias opciones de envases y probarlos en algunas zonas de reparto para estar seguros de su funcionamiento antes de utilizarlo a nivel nacional.

Para lanzar rápidamente nuevos envasados, un restaurante necesitará saber si los clientes notan realmente una mejora en la textura y temperatura de la comida. Con Rapid Research de Medallia el equipo podría captar y acceder fácilmente al feedback sobre cada paquete de prueba, haciendo preguntas adicionales, lo que le servirá también al equipo de producción para continuar optimizando el nuevo envase.

Aun así, las expectativas y el comportamiento de los clientes seguirán cambiando continuamente. Para retenerlos y hacer crecer tu negocio, es necesario empoderar a toda la organización del restaurante para que se tomen acciones en función del feedback de los clientes y poder transformar cada experiencia gastronómica en una experiencia inolvidable. 

Para obtener más información sobre cómo los restaurantes pueden luchar contra el COVID-19, visita nuestra biblioteca de recursos  #TakeCare