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4 razones para combinar los datos de Experiencia de Cliente y de Empleado

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La Experiencia de Cliente y la Experiencia del Empleado están intrínsecamente vinculadas. Entonces, ¿por qué los datos de ambas no se gestionan de forma conjunta? La combinación de las dos puede mejorar la eficiencia operativa de las compañías y aumentar sus ingresos.

Aunque la Experiencia del Empleado y la Experiencia de Cliente no son exactamente lo mismo, no pueden existir la una sin la otra. Al fin y al cabo, los empleados felices se traducen en clientes felices, los clientes felices son más fieles a la marca, y por tanto, esto genera mayores ventas y beneficios.

Un estudio publicado por Forbes Insights en colaboración con Salesforce señala que esta relación de empleados felices, clientes felices, no solo es “reconfortante” sino que se relaciona directamente con una mayor velocidad en el crecimiento de las compañías. Es más, el estudio indica que las empresas con una buena Experiencia de Empleado y de Cliente crecen casi el doble de rápido. Además, aquellas que invierten en Employee Experience son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen con el doble de frecuencia en el American Customer Satisfaction Index, según una investigación de Harvard Business Review.

Aun así,  y a pesar de todo esto, los datos de estas dos áreas fundamentales del negocio se siguen gestionando en muchos casos por separado. Por lo tanto, es casi imposible comprender el impacto total que cada una está teniendo en la otra y dónde concentrar los esfuerzos para mejorar en ambas áreas.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente? Consulta los glosarios de Customer y Employee Experience de Medallia para obtener más información.

Combinar los datos de Experiencia de Empleado y Cliente

El Harvard Business Review afirmó que “La Experiencia de Cliente y la Experiencia del Empleado son ahora dos de las fuerzas más importantes para el impulso de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas, con clientes y empleados, pero cuando ambas se gestionan juntas, se genera una ventaja competitiva única y sostenible”.

A continuación, tienes cuatro formas en que la gestión única de los datos de la Experiencia del Empleado y de Cliente puede mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos en tu organización.

1. Proporciona a los líderes de todos los niveles una visión completa de la experiencia interconectada del empleado/cliente

Tradicionalmente, las organizaciones han capturado y analizado muy bien el feedback de los clientes, pero ésto es solo el principio. La imagen completa solo se obtiene cuando los datos del feedback de los clientes se combinan con los datos del feedback de los empleados. Estos, de hecho, tienen una visión única de los procesos y los procedimientos. Por tanto, son precisamente los empleados las personas más adecuados para decirte qué es lo que quieren o no tus clientes.

Cuando los equipos de gestión, desde los directivos hasta los empleados de primera línea, tienen una visión completa de lo que está sucediendo en todas las áreas de la organización, pueden priorizar aquellas acciones que sirvan para conseguir un mayor y más inmediato impacto en la mejora de ambas áreas.

2. Muestra las causas internas de los problemas externos

Reunir los datos de la Experiencia del Empleado y los de la Experiencia de Cliente en un solo lugar permite a los líderes establecer fácilmente correlaciones entre lo que los empleados experimentan internamente y cómo esas experiencias podrían estar afectando negativamente a la satisfacción del cliente.

El análisis de texto impulsado por la IA en tiempo real se vuelve extraordinariamente poderoso cuando combina el feedback de clientes y empleados simultáneamente, ya que descubre las tendencias o patrones comunes. Reunir estos datos sirve para detectar políticas ineficaces y sistemas obsoletos, así como para identificar las carencias de aptitudes o conocimientos para detectar una necesidad de capacitación adicional.

Algunos ejemplos de problemas que han descubierto algunos clientes de Medallia a raíz de implementar sus programas de Experiencia del Empleado y de Cliente son: una conexión lenta a Internet que generaba largas colas en las cajas en una tienda minorista; falta de personal en un contact center que causaba largos tiempos de espera; y una formación escasa en un concesionario de automóviles que provocaba un proceso de compra largo y frustrante. Como es lógico, en estas tres situaciones, el engagement de los empleados, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los ingresos disminuyeron significativamente.

3. Impulsa una solución rápida y efectiva

En situaciones de alto riesgo como estas, es importante tener la capacidad de actuar con rapidez. Al reunir los datos de la Experiencia del Empleado y de la Experiencia de Cliente, todos los líderes de tu equipo, desde los ejecutivos hasta la primera línea, pueden decidir dónde deben poner el foco para tener el mayor impacto y más inmediato en la satisfacción de empleados y clientes. La tecnología adecuada para la gestión de la experiencia no solo captura y analiza los datos, sino que también los transforma en información personalizada y sugerencias útiles que se dirigen directamente a las personas de la organización encargadas de intervenir en cada caso.

4. Ayuda a combinar conjuntos de habilidades transversales

El 40% de los ejecutivos cree que la creación de equipos que combinen las habilidades de la Experiencia del Empleado y de la Experiencia de Cliente es la mejor solución para superar los obstáculos que se presentan en la gestión de ambas iniciativas. La fusión de los dos programas en una única plataforma acelera el aprendizaje y la innovación y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos operativos y los de RR.HH.

Por ejemplo, un cliente de Medallia que puso en marcha una gestión conjunta de la Experiencia de Cliente y de Empleado desarrolló un programa que incluía una rápida encuesta mensual a gran escala, en varios países y en toda la empresa, que se utilizaba como soporte a la reunión mensual sobre feedback del cliente y del empleado que incluía tanto a los equipos comerciales como a los de RR.HH. Como resultado, se resolvieron muchos problemas urgentes, lo que dio lugar a una mayor eficiencia en los tiempos de respuesta y en los procesos de los clientes. Además, los empleados pudieron  comprobar que realmente se les escuchaba y que eran una parte importante de la solución para mejorar el rendimiento de su empresa.

Es imposible tener una visión completa de una organización sin la unión entre Experiencia de Cliente y de Empleado. Son nuestros empleados quienes tienen esa visión única de los procesos, procedimientos y sistemas que más afectan a la Experiencia de Cliente y, por tanto, ellos son los que saben qué es lo que funciona y lo que no. Es hora de utilizar todos los datos a tu alcance para resolver problemas de los que no teníamos constancia y conseguir, así,  mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos.

Nuestros expertos de Medallia pueden orientarte sobre cómo combinar los programas de Experiencia del Empleado y de Experiencia del Cliente para impulsar el crecimiento operativo y de ingresos de su organización. Ponte en contacto con nosotros.


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