Pronósticos de 7 expertos en Experiencia de Cliente para la campaña de Navidad 2020

Este año el Amazon Prime Day, en lugar de en mitad del verano, se ha celebrado a mediados de octubre, y este traslado puede influir en la campaña de navidad posterior, afectada de por sí por la COVID-19. Estos próximos tres meses podrían ser totalmente diferentes a lo habitual.

Estos próximos meses son también la época más importante del año para muchos sectores, que dependen de la campaña de navidad para conseguir una parte significativa de los ingresos anuales. La buena noticia es que los consumidores siguen yendo de tiendas, moviéndose, comiendo fuera y comprando, solo que de forma distinta. Las empresas todavía tienen tiempo para prepararse para ofrecer una nueva Experiencia de Cliente y para el arranque de la Navidad.

Queremos ayudarte a que te prepares para los próximos meses, por eso nos hemos reunido con los expertos de Medallia y les hemos pedido sus pronósticos sobre Experiencia de Cliente para esta temporada de compras navideñas.

3 predicciones de Experiencia de Cliente para la campaña de Navidad

1. El gran reajuste de la fidelidad

Sector hotelero

“Hasta 2020, los hábitos de viaje eran bastante uniformes, así que conseguir fidelidad era algo sencillo. Quienes viajaban por trabajo tenían varios viajes planeados con sus líneas aéreas, hoteles y empresas de alquiler de coche preferidos. Los viajeros habían establecido relaciones con marcas concretas por razones de conveniencia, preferencia y, en algunos casos, “porque siempre lo hacían así”. A medida que han ido disminuyendo los viajes, estos hábitos se han visto interrumpidos de forma significativa. Y los que todavía viajan están probando marcas nuevas por primera vez. Cuando los clientes prueban marcas nuevas, las empresas hoteleras se enfrentan a un entorno sin precedentes, donde la fidelidad es mucho más difícil. Por otro lado, es una oportunidad para conseguir nueva cuota de mercado mediante la comprensión y priorización de la Experiencia de Cliente”.

 — Geoff Ryskamp, director global del sector hoteles, viajes y ocio de Medallia, con casi dos décadas de experiencia en el sector con empresas como Pebblebrook Hotel Trust, Choice Hotels y PwC

Retailers

“En el caso de muchos retailers, como supermercados, tiendas de alimentación, tiendas de cosméticos y cuidado de la piel y otros negocios de abastecimiento, a menudo se necesita un evento importante de la vida (como el matrimonio o los hijos) para que un cliente fiel cambie a la competencia. Con la situación actual, decenas de millones de consumidores están experimentando simultáneamente un evento importante en su vida. Los retailers deben aprovechar la oportunidad de captar a clientes que están en ese proceso de transición, a la vez que conservan la fidelidad de los compradores actuales”.

— Charles Beck, director de consultaría de soluciones, retail, restauración y alimentación, Medallia

2. Vuelta a la normalidad, pero con un toque diferente 

Retailers

“La adopción de una mentalidad de remodelar en lugar de reemplazar la experiencia de compra en comercio físico será lo que diferencie a los ganadores de los perdedores en el comercio en esta próxima campaña navideña. Los compradores seguirán acudiendo a las tiendas. Para algunos será una recogida rápida, sin contacto y a pie de calle sin recorrer la tienda, mientras que para otros será una cita exclusiva y privada (desde una distancia segura, evidentemente). Independientemente de cómo elijan interactuar con los lugares físicos, sus expectativas de una experiencia perfecta altamente personalizada no han cambiado; quizá incluso se han elevado debido a las emociones que de por sí conlleva el ajetreo de las fiestas navideñas”.

— Erica James, directora global de prácticas minoristas de Medallia

Restaurantes

“La mayoría de las empresas retail y de servicios de alimentación acelerarán la reapertura en los próximos tres meses hasta casi su capacidad máxima, a medida que se disponga de más datos sobre la pandemia. Esto significa que ganarán las marcas que más rápido restablezcan la normalidad. Será importante volver a la esencia, pero las marcas también deberán ser capaces de adaptarse rápidamente, con nuevos procedimientos, tanto para clientes como para empleados, y con comunicaciones muy claras. Las transacciones digitales seguirán creciendo desproporcionadamente en relación con los promedios históricos, pero las veremos disminuir respecto a sus máximos de este verano”.

— Mike Debnar, director de soluciones, venta retail y restaurantes, que previamente ayudó a crear una experiencia de invitado digital trabajando en 7-Eleven, y que desde entonces ha logrado un mayor compromiso y una eficiencia mejorada

Telecomunicaciones

“La COVID-19 ha cambiado muchas cosas en 2020, pero a todo el mundo sigue encantándole la tecnología, tanto los teléfonos móviles como los accesorios que los acompañan, como tabletas, altavoces y auriculares. La gente necesita estar más conectada que nunca para trabajar, hacer clases online o simplemente utilizar más ancho de banda para navegar por la web. Los dispositivos 5G, más nuevos y más rápidos, serán populares durante estas navidades. Puedo pronosticar que veremos algunas ofertas increíbles y paquetes de productos realmente geniales. Agrupar las ofertas puede ayudar a impulsar las ventas y asegurar menos paradas para los clientes durante estas semanas”.

— Jason Pointelin, director de servicios profesionales y telecomunicaciones de Medallia, que se ha incorporado recientemente a la empresa después de 22 años desempeñando varios cargos sénior en Sprint

3. Del tráfico de a pie al tráfico web

Automoción

“Los clientes se han vuelto más cómodos y seguirán esperando procesos digitales de extremo a extremo en la compra y en el mantenimiento de sus vehículos. El final del año constituye una época primordial de ventas para el sector de la automoción, en la que se ofrecen incentivos sustanciales desde finales de noviembre hasta finales de diciembre para aumentar la afluencia de clientes en los concesionarios. Este año, el “tráfico de a pie” se convertirá en más tráfico web debido a la crisis sanitaria. Los concesionarios deben estar preparados para un aumento en el tráfico digital”.

—Bryan Long, soluciones globales de automoción de Medallia, con 30 años de experiencia trabajando directamente con los concesionarios

Telecomunicaciones

“El Black Friday suele ser el día con más ingresos del año para las empresas de telecomunicaciones. Dada la posibilidad de otro pico de la COVID-19 en otoño, este año probablemente será muy distinto. Los compradores pueden ser reacios a acudir a tiendas llenas de gente, y es posible que opten por la compra online con entrega a pie de calle. Los pedidos online también limitan la capacidad de impulsar oportunidades de venta cruzada/venta adicional en la tienda, de las que dependen las empresas de telecomunicaciones para obtener flujos de ingresos adicionales. Creo que veremos cómo las empresas de telecomunicaciones se vuelven más creativas con las opciones digitales, en tienda y de recogida durante este período”.

— Kim Palenik, directora de soluciones globales de telecomunicaciones de Medallia, que previamente pasó 20 años trabajando en una empresa global de telecomunicaciones