Un café con Fred Reichheld: “Cómo inventé el NPS”

El objetivo del NPS es mejorar la vida de los clientes

Desde hace algunos años, estamos viendo cómo las interacciones con los clientes han crecido exponencialmente en multitud de sectores. Precisamente sobre la evolución a la hora medir la fidelidad del cliente ha hablado Fred Reichheld, el creador del NPS, en el VII Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, del que Medallia ha sido Patrocinador Platino.

Durante este congreso, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, Eduardo Crespo, Vicepresidente de Medallia para el Sur de Europa, ha tenido el placer de mantener una interesante conversación con Fred, en la que han hablado sobre las señales y necesidades comerciales que lo llevaron a inventar el NPS.

En este sentido, la tecnología ha sido uno de los elementos que ha permitido una rápida evolución a la hora de comenzar a poner al cliente en el centro de las organizaciones. Sin embargo, se plantea aquí el desafío de humanizar y personalizar las relaciones con los clientes. 

Durante muchos años, el concepto de voz del cliente se redujo a una simple encuesta anual. Pero, tal como afirmaba Fred Reichheld, no solo importa lo que dice el cliente en las encuestas, sino todo aquello que no dice. Es necesario incorporar ciertas señales de su comportamiento para poder actuar en momentos de la verdad.

Es entonces cuando la Experiencia de Cliente comienza a implementarse en las empresas como una estrategia y una forma de trabajo, y entra en juego uno de los principales retos de las compañías: demostrar la rentabilidad de invertir en esta disciplina para conseguir un impacto real en los resultados de negocio.

Sin duda, esta es una de las principales preocupaciones de los directores financieros y de los CEOs. Pero, tal como insistió Fred, no debemos poner el foco únicamente en los beneficios, sino en las necesidades de los clientes. La gente mide el éxito en cuanto a los resultados económicos, pero no es la única métrica a tener en cuenta.

En relación a esto, uno de los objetivos que nos marcamos en Medallia es conseguir que un buen número de detractores de nuestros clientes se conviertan en promotores. Pues, si realmente nos ceñimos a términos de capital, los detractores son quienes de verdad destruyen el valor de una empresa, con los consecuentes impactos negativos en nuestro negocio.

Además, hay momentos en los que los clientes se sienten especialmente vulnerables, incluso desde el punto de vista emocional. Por ello, es imprescindible invertir tiempo y esfuerzo en ofrecer una buena Experiencia del Empleado, para que estos se conviertan en expertos en su relación con los clientes, que conecten con ellos y que les hagan sentir seguros. Debemos ser capaces de generar momentos impactantes para que el cliente nos recuerde y nos recomiende.

Y es que, tal como insistió Fred, no debemos pensar en nuestros empleados como unidades de productividad reemplazables por soluciones digitales. Es necesario tratarlos como verdaderos embajadores de la marca y que tengan una vida laboral de la que se sientan orgullosos.

Es decir, se trata de que toda la comunidad de la empresa, desde la alta dirección hasta los empleados del frontline, se involucren en la Experiencia de Cliente.

En definitiva, “el objetivo del NPS es tratar a la gente con el sentido empresarial de mejorar la vida de los clientes” concluyó Fred Reichheld.

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