Modificar los programas de experiencia de cliente y empleado durante el COVID-19

En el webinar organizado por Medallia, “Modificar los programas de experiencia de cliente y empleado durante el COVID-19”, surgieron una serie de “mejores prácticas” para enfrentarse a este momento. Aquí tienes las principales:

Centrarte en las necesidades de los empleados: cuidar a los empleados significa cuidar a los clientes. Esta regla también se aplica en tiempos de crisis.

• Enfrentarse al cambio: mantén la calma, permanece visible y disponible. Explica lo que está pasando realmente, como hizo el CEO de Marriott, Arne Sorenson, en su emocionante discurso.
• Tener un plan: las crisis requieren medidas oportunas. Incluso si el plan no está completamente preparado, explica lo que está haciendo la empresa para que no cunda el pánico. CVS, por ejemplo, ha compartido su plan de contratar a 50.000 empleados.
• Alimentar la curiosidad con más información: las personas se irán a otra parte para obtener información si no comunicas de manera proactiva y frecuente. Comparte lo que la empresa está aprendiendo a través de la recopilación de los comentarios de los empleados.
• Mostrar apoyo y flexibilidad: escuchar activamente a los empleados significa comprender sus preocupaciones y temores para poder abordarlos rápidamente. Comprender cómo se sienten los empleados es fundamental para mantener su lealtad incluso después de la crisis.

Comprende las necesidades de los clientes: a menudo simplemente quieren saber qué está haciendo la empresa para apoyarlos durante este momento. Muéstrales que son tu prioridad.

• Ser claro sobre los cambios: si no haces nada, puede parecer que no tienes un plan o que no te importa. Demuestra que estás escuchando sus necesidades, recopilando feedback y comunicando los rápidos cambios que estás realizando para apoyarlos.
• Comunicar que están siendo atendidos: si soy un consumidor que tiene que ir a una sucursal de un banco que todavía está abierto, es importante comunicar las medidas que estáis tomando para mantener a salvo a los clientes. Sin embargo, si opta por un banco online, explicad por qué será la mejor solución. Muestra a los clientes que no los has olvidado.
• Transmitir que el cliente es lo más importante: este no es el momento de vender su marca o sus productos, se trata de profundizar en el vínculo con el cliente para que, cuando todo esto termine, hayas dado un paso más hacia su fidelización. Muestra empatía: deja que los clientes sepan que te preocupas por ellos.

Actúa ahora: escucha activa

• Simplificar lo que pides: aunque es probable que reciba una tasa de respuesta más baja de los empleados y clientes, la información que obtengas en este momento puede ser inestimable.
• Practicar la empatía: estamos en una situación sin precedentes. Considera cambiar tu forma de comunicar en las solicitudes de feedback para transmitir más empatía.
• Pedir menos, recibir más: Medallia Text Analytics brinda la oportunidad de obtener feedback sobre temas clave como el COVID-19. Incluso con una tasa de respuesta más baja, esta información puede ser fundamental para comprender cuáles son los cambios necesarios que la empresa tiene que adoptar rápidamente.

Durante el webinar hubo una sesión de preguntas y respuestas muy interesante que también te invitamos a leer. Además, en esta publicación explicamos lo que puedes hacer para mantenerte en contacto con clientes y empleados durante este momento tan difícil.