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La Experiencia de Cliente y de Empleado en esta ‘nueva realidad’

En un año marcado por la distancia social, muchas empresas han tenido que adaptarse y reconvertirse para seguir conectadas con sus clientes y empleados. Escuchar su voz es esencial en esta nueva realidad. Pero, ¿lo estamos haciendo bien?

Sobre las nuevas estrategias de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado para construir una identidad genuina de marca ha girado la mesa de debate que se celebró el pasado 27 de enero en Canal CEO, un encuentro impulsado por Medallia como referente líder en esta disciplina.

Los expertos que participaron de este coloquio fueron Jesús Alcoba, Director de La Salle International Graduate School of Business, Raquel Gil Fombellida, Directora Recursos Humanos de Sanitas Seguros y Rosa Peña, Directora Comercial de Medallia.

¿Están realmente preparadas las empresas para saber escuchar?

Noemi Boza, socia y directora de Más Cuota, fue la encargada de presentar a los participantes y moderar el encuentro poniendo sobre la mesa el tema principal del debate: ¿Estamos realmente preparados en las organizaciones para escuchar a nuestros clientes?

El primero en abrir la conversación fue Jesús Alcoba que respondió a esta cuestión con un “no, con matices”. Para él, “lo primero es tener un sistema robusto y sólido de Voz del Cliente, pero ahí no acaba todo: las empresas no deben centrarse tanto en la medición y en los datos, sino en la parte emocional. El gran objetivo de las empresas es ser auténticos”.

Por su parte, Rosa Peña afirmó que, efectivamente, la tendencia en los programas de Voz de Empleado y del Cliente es poner el foco en sus sentimientos a través de la escucha de señales por voz y texto, datos de los que se puede extraer lo que de verdad piensan nuestros clientes.

En relación con esto, Raquel Gil explicó que, en el caso de Sanitas, implantaron un programa de Escucha Activa único, a través de una app corporativa propia, donde todos los empleados que no están en el front line tienen acceso continuo a interacciones anonimizadas pero reales con clientes, segmentadas por los distintos momentos del customer journey. Esta herramienta, además de sensibilizar a todos los empleados para brindar la mejor experiencia de cliente, les permite participar con sus ideas para implementar posibles mejoras en los procesos, aunque pertenezcan a departamentos o unidades de negocio alejadas de su función.

La tecnología como parte esencial de la Escucha Activa

En cuanto a la aplicación de las herramientas necesarias para poder llevar a cabo esa escucha activa, para Rosa Peña, la tecnología es sin duda imprescindible y está ahí para aportar valor a las empresas, “más aún en un entorno tan disruptivo y cambiante como el que nos encontramos en estos momentos”. Para Medallia esa tecnología es clave a la hora de integrar la Voz del Empleado y la Voz del Cliente.

En este sentido, Raquel Gil afirmó que, efectivamente, la tecnología es esencial, pero llega en segundo lugar. Lo realmente importante son las personas que la van a utilizar. Para Raquel, “la clave es involucrar a todos los empleados en el proceso de toma de decisiones y crear con ellos las soluciones. Las organizaciones más exitosas han cambiado el control por la confianza, ganando así el compromiso de los empleados”. Así, apunta ella, es como nace la innovación en Sanitas.

Jesús Alcoba, además, añadió que ya es hora de eliminar la palabra cliente de nuestro vocabulario y comenzar a hablar de nosotros. “Es el momento ahora de hablar con honestidad y acortar distancias. De hecho, las empresas que están trabajando esa experiencia desde el corazón, son las que realmente están triunfando”.

Conseguir una identidad única y genuina para alcanzar el éxito

Para ello, es necesario encontrar aquello que nos diferencie del resto y conseguir esa identidad genuina que nos haga únicos. Según Jesús, las ´successful global brands´ que lo han logrado son aquellas marcas que todos adoramos. “Cuando la identidad narrativa de un cliente o un empleado se sincroniza con la identidad de la marca, se produce la magia”, aseguró Jesús Alcoba.

Además, y tal como explicó Raquel Gil, el único camino que te lleva a ser considerada una marca de referencia es ser una empresa auténtica, con valores que conecten con tus empleados y por supuesto con tus clientes. Para ello, es imprescindible agilizar los procesos restando burocracia y sumando valor. Indica, además, que solo es posible alcanzar el éxito si eres capaz de poner en juego la inteligencia colaborativa de toda la organización.

Y es que, tal como Rosa Peña apuntó durante este evento virtual “no hay Experiencia de Cliente si no ponemos el foco en las personas como el principal activo de empresas y organizaciones”. Y, sin duda, los empleados son ese impulso necesario para conseguir esa transformación corporativa.


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