Experience Virtual Summit 2020: Una década de innovación en Experiencia de Cliente, en un solo evento

Una década de innovación en Experiencia de Cliente, en un solo evento

KEYNOTE

El CEO de Medallia, Leslie Stretch dio la bienvenida el pasado 13 de mayo a todos los asistentes al Experience Virtual Summit 2020, que se celebró este año de forma online, y no en Las Vegas como suele ser habitual dada la situación que estamos viviendo. Desde su domicilio, quiso destacar el papel de la Experiencia de Cliente como factor clave de cambio cultural en nuestra sociedad y la relevancia de la disrupción digital: “Nunca fue más importante mantenerse conectado con tus empleados y trabajadores, imprescindibles en estos momentos”, indicó.

Así, agradeció a algunas de las instituciones que utilizan la tecnología de Medallia para sus proyectos más importantes de Customer Experience en estos momentos, como el sistema Sanitario de Reino Unido (NHS), la Cámara de Comercio de internacional o la OMS y dio paso a una interesante sesión con algunos de sus clientes, que comentaron su experiencia con la tecnología de Medallia.

Por su parte, Michelle Peluso, directora de marketing en IBM habló sobre la importancia de la agilidad en los equipos de trabajo. “En este sentido Medallia nos ofrece la solución como herramienta para responder a las demandas cambiantes de nuestros clientes”, aseguró. Después Barbara Morton, responsable de Experiencia de los Veteranos del ejército estadounidense en Veterans Affairs, aseguró que en estos momentos la empatía con clientes y empleados debe pasar a ser el centro de todo.

Más tarde, Sarika Khanna, EVP & Chief Product Offiicer de Medallia, explicó algunos de los productos y tecnología más innovadora de Medallia con la que se consiguen crear conexiones más profundas con nuestros clientes y trabajadores y potenciar la Experiencia de Cliente.

La plataforma de Inteligencia Artificial Medallia Athena continúa abriendo nuevos caminos con el aprendizaje automático del lenguaje natural a través de las ideas, la voz y el video.  Gracias a esto, los clientes y los empleados pueden brindarnos sus propios comentarios, siendo mucho más sencillo captar los matices en su voz, sus expresiones y el lenguaje corporal y Athena puede utilizarlo para mostrar insights predictivos y proactivos, poniendo el poder real en las manos de los empleados.

En este sentido Carl Wong, Cofundador de LivingLens (incorporada recientemente a Medallia) explicó cómo es posible ahora para las compañías capturar  las emociones y generar empatía con información basada en inteligencia artificial con la que se consigue humanizar los comentarios.

Otro uso popular del video es la investigación de mercado. Es por eso que ya se ha lanzado Medallia Insights Suite, que puede combinar el poder del video y del crowdsourcing, para obtener información que puedan orientar la toma de decisiones.

Pero no podemos olvidarnos de la voz. De hecho, las llamadas telefónicas siguen siendo una de las formas más populares en que las personas interactúan con las marcas.  Por este motivo se ha creado también, Medallia Speech, diseñado específicamente para realizar transcripciones de voz a texto a gran velocidad, precisión y facilidad de integración, que ya consigue analizar 400 horas de llamadas en solo 60 minutos.

Además, y tal como indicó la Chief Product Officer de Medallia, ahora Athena Action Intelligence predice incluso posibles riesgos como la posibilidad de abandono de clientes o problemas legales, e identifica a aquellos clientes predispuestos a realizar compras adicionales. También, incluye una nueva Customer Effort Scale que arroja luz sobre las partes del Customer Journey que causan frustración, como una experiencia de usuario poco intuitiva o un personal no capacitado.

En cuanto a la Experiencia del Empleado, Sarika Khanna, resaltó la importancia de empoderarles y mantenerlos comprometidos para fortalecer nuestro negocio. Pero, además de mantenerse conectados, los empleados necesitan ser escuchados. Medallia Crowdicity es una plataforma para la generación, gestión y compartir ideas de empleados, clientes, socios y público.

Como indicábamos, es importante que los empleados se esfuercen por lograr que todas sus interacciones sean correctas. Por eso, con Coaching Intelligence impulsado por Athena, es posible identificar los comportamientos que les gustan a los clientes y aquellos que no les gustan, proporcionando momentos de enseñanza para todo el equipo.

Más tarde, Leslie Stretch, resaltó la importancia que tiene para Medallia trabajar y apoyar a todas las ONG que necesitan ayuda en estos momentos y dio paso a Heather Jin, Global Head of Social Impact, quien expuso algunos casos de uso en los que se está utilizando la tecnología y soluciones innovadoras de Medallia para abordar temas relacionados con el COVID-19.

Finalmente, el CEO de Medallia se conectó con algunos otros partner de algunas compañías que utilizan las herramientas de Medallia para conseguir recopilar el feedback constante y medir la experiencia de sus clientes, más relevante aún en momentos de crisis.

PONENCIA DE FRED REICHHELD

Fred Reichheld, creador del NPS – Net Promoter System, se conectó con Medallia para compartir sus perspectivas sobre la importancia de hacer felices a los clientes en el entorno actual, incluso con el teletrabajo; y cómo las empresas pueden priorizar acciones que fortalezcan la fidelidad de sus clientes, quienes tendrán cada vez expectativas más altas. En este sentido la tecnología es esencial.

Finalmente, defendió un argumento relacionado con el libro que está escribiendo: La fuente de valor de una empresa son los clientes. El propósito original y su objetivo debe ser mejorar la vida de los clientes de una forma sostenible, lo que cambia la responsabilidad de los líderes y los fundamentos económicos que sostienen a una empresa. “La única forma de ganar, a largo plazo es asegurarnos de que nuestros clientes ganan”, aseguro a final de su charla Reichheld.

PONENCIA DE JOSH BERSIN

Josh Bersin, analista e investigador líder a nivel mundial en RRHH, talento y aprendizaje, nos habló sobre el futuro de Recursos Humanos y la Experiencia de Empleado.

Bersin resumió su teoría sobre las fases de la crisis del Coronavirus en el entorno de las empresas: 1. Reacción, 2. Respuesta y 3. La vuelta o regreso. Según el experto, estamos ya en esa tercera fase de transformación empresarial en las que el negocio que existirá después será diferente al que existía anteriormente con modelos de negocio de bajo contacto, lo que requiere de un análisis profundo de la Customer Experience y de la Employee Experience.

Bersin concluyó al final de su charla que en realidad podemos aprender mucho en RRHH de estos últimos 2 o 3 meses, para seguir avanzando y mejorar en la toma de decisiones a futuro.