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Cómo Medallia aplica la Inteligencia Artificial para mejorar la Experiencia de Cliente

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Medallia, como patrocinador Platino de la Asociación de Experiencia de Cliente, participa en un Viernes DEC para presentar su plataforma Athena

La Inteligencia Artificial es esencial en la toma de decisiones de las compañías ya que permite obtener una gran cantidad de conocimiento con el que poner en marcha estrategias que mejoren significativamente la Experiencia de Cliente. Cada vez está más presente en organizaciones de todos los sectores que buscan mejorar su relación con los consumidores.

Medallia, como proveedor líder en gestión de la experiencia a través de la Inteligencia Artificial y el machine learning, participó el pasado 22 de mayo en el Viernes DEC “Futuro o Realidad: El impacto de la Inteligencia Artificial en la Experiencia de Cliente”, un evento en el que participaron varios expertos en Experiencia de Cliente y que está organizado por la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC), de la que Medallia es Patrocinador Platino durante 2020.

Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager Medallia, fue nuestro experto encargado de explicar ante los cientos de profesionales de Experiencia de Cliente conectados en directo, cómo Medallia aprovecha la oportunidad que nos ofrece la IA para analizar conjuntos de datos masivos y no estructurados, descubrir oportunidades y riesgos, priorizar acciones y aprender y mejorar continuamente.

Es tal la apuesta por la Inteligencia Artificial aplicada a la Experiencia de Cliente, que hemos creado Medallia Athena, una plataforma de IA y machine learning embebida en Medallia Experience Cloud, con la que se puede utilizar de manera práctica y accionable las capacidades de la IA para impactar en el negocio a través de la gestión operativa de la Experiencia de Cliente: aumentar los ingresos, disminuir costes y fidelizar a los clientes. “El objetivo de todo esto es descubrir oportunidades y riesgos en mi negocio de los que ni siquiera era consciente”, afirmó Adolfo Lozano.

¿Qué es capaz de hacer Medallia Athena?

En cuanto algunas aplicaciones concretas de Athena, Adolfo habló durante su intervención de Text Analytics y de Action Intelligence, herramientas de Medallia que nos permiten analizar texto libre, comentarios, transcripciones de llamadas o chats… y, además, entender los temas de los que hablan los clientes para calcular su riesgo de abandono y priorizar aquellas sugerencias que sean más “accionables”.

De todo ello, el Solutions Consulting Manager de Medallia realizó una demostración en directo, mostrando a todos los profesionales conectados en el evento el funcionamiento de esta tecnología a través de Theme Explorer, que es, en sus palabras, “la representación de los temas de los que hablan los clientes”.

Esta innovadora plataforma es capaz, a través de un modelo de machine learning no supervisado, de mostrarnos de forma muy intuitiva y visual los comentarios de los clientes y el sentimiento positivo o negativo de estos, segmentar el impacto agregado de cada tema dependiendo de información operativa, y conseguir centrar el foco en temas muy concretos para poder analizarlos al detalle, con una precisión mínima garantizada del 80-85%.

Como anécdota y gracias al Text Analytics, Adolfo contó cómo un cliente de Medallia pudo descubrir, a través de los comentarios de sus clientes con las palabras “botas-sucias”, como sus instaladores ensuciaban el suelo de sus clientes cuando hacía mal tiempo, despertando un sentimiento negativo del que no habían sido conscientes hasta el momento. Con una sencilla solución: proporcionarles calzado adicional para usar dentro de los domicilios en los días lluviosos, lo que generó un impacto muy positivo en la mejora del sentimiento de los clientes en el negocio.

Pero, además, Adolfo también presentó Risk Scoring, otra innovadora aplicación basada en Athena que identifica aquellos clientes en riesgo analizando tanto puntuaciones como comentarios, utilizando un modelo basado en redes neuronales entrenadas con millones de ejemplos que va mejorando y aprendiendo de forma indefinida, siendo el modelo cada vez más y más preciso. Gracias esta herramienta de Medallia, una vez identificado un cliente en riesgo, se lanza una alerta al empleado más adecuado para tomar acciones en ese momento y así tratar de recuperarlo. 

Y es que, para Medallia es muy importante poner el foco en la acción: es decir, no solo detectar el riesgo de abandono a través de una puntuación, si no detectar qué cliente que necesita atención o presenta indicios de estar buscando alternativas, de convertirse en detractor, o simplemente le gustaría que alguien le contacte y le ayude en algún punto. 

Como ejemplo, Adolfo, expuso un caso real de uno de los clientes de Medallia del sector financiero, que compararon la eficacia del modelo “tradicional” de detección de riesgo con el modelo de Athena Risk Scoring de Medallia basado en IA y machine learning para estimar si un cliente estaba en riesgo y después de un tiempo, comprobar los resultados de abandono.

El modelo tradicional basado solo en la puntuación detectó el 58% de los clientes en riesgo. En el caso de Risk Scoring, la tasa de acierto aumentó al 92% ya que tenía en cuenta también los comentarios en la evaluación del riesgo. Por tanto, el impacto financiero de esta gran mejora en la tasa de acierto se tradujo en un ahorro anual de más de 5 millones de dólares.

Athena como la solución en la gestión de la experiencia a través de IA

En resumen, y tal como concluyó Adolfo Lozano, “el futuro de la gestión de la experiencia pasa por la Inteligencia Artificial para generar ventaja competitiva e impacto financiero a escala”.  Gracias a la IA, seremos capaces de acelerar insights y priorizar acciones, evitando puntos ciegos.

Los resultados de Medallia son tangibles: Lo mejor de la IA, es que cuanto más se utiliza, más aprende, lo que hace que cada vez sea más precisa. Con la Inteligencia Artificial podemos identificar oportunidades y riesgos desconocidos, y tomar acciones sobre ellos de forma que optimicemos la experiencia que ofrecemos y, en consecuencia, impactemos en el negocio de manera medible a través de la gestión operativa de la Experiencia de Cliente.