Entrevista con Bain&Co: 360º de Experiencia de Cliente

Cómo optimizar el modelo 360º de Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente se construye sobre pilares de muchas disciplinas, y no es un proceso lineal. Sobre este tema, Medallia organizó el pasado 14 de julio, con la colaboración de Bain & Company, una charla virtual para desgranar los elementos que construyen una Customer Experience diferencial.

Para ello, Medallia reunió a André Carvalho y Santiago Casanova, Socios de Bain & Co, los expertos que, junto a Eduardo Crespo, nuestro VP del South EMEA, debatieron sobre el momento que estamos viviendo en las compañías y por qué ahora la Experiencia de Cliente es más importante que nunca, cuánto de rentable es y cómo se convierte en una ventaja competitiva.

Como introducción, Eduardo Crespo abrió el tema central de este evento virtual, aludiendo a la rápida y extraordinaria transformación en la digitalización, en los nuevos canales de comunicación con los clientes, nuevos touchpoints o journeys… que se están produciendo en los últimos años, unido ahora a la aceleración que ha provocado la pandemia de la COVID-19.

André Carvalho, comenzó su intervención haciendo referencia a un exitoso Estudio de Bain sobre cómo poner al cliente en el centro del negocio. “Para ello hay que buscar el elemento diferencial de la compañía en la Experiencia de Cliente”, afirmó André.

Para ayudar a identificar ese elemento diferenciador, y, por tanto, definir la estrategia a seguir, es necesaria una monitorización continua, para lo que debemos repensar o actualizar el modelo de gobierno actual. Los propios empleados, deben percibir que la experiencia que se entrega es diferencial y que ellos están involucrados en esa misión.

“La Experiencia de Cliente ha sufrido en los últimos años un desarrollo enorme a través de la aparición de nuevas herramientas metodológicas o sistemas o software como los que ofrece Medallia, que ayudan a estructurar y ordenar la gestión de esta disciplina, que debe estar en continua redefinición y actualización” aseguró André.

Además, el socio de Bain también indicó que la sistemática de mejora continua es esencial para no quedarnos atrás, y que debemos escuchar, medir y aprender lo que nos explican los clientes a través de los insights que nos ofrecen todos los departamentos y áreas de la compañía de forma transversal.

Por su parte, Santiago Casanova, aseguró que para conocer esa visión 360º del cliente es preciso considerar una combinación de múltiples fuentes de información, entre ellas, los estudios de investigación primaria o de NPS, las encuestas de NPS transaccional (cuestionarios de satisfacción para conocer qué opina el cliente sobre la experiencia vivida), o el análisis de nuestra competencia. Además, están los clásicos informes de incidencias de clientes, foros de opinión en RRSS, la Voz del Empleado o estudios concretos, entre otros.

Para ello es necesario entender cuáles son los momentos de la verdad, aquellas interacciones que realmente influyen en la satisfacción general del cliente. A partir de ahí, hay que actuar de dos formas: 

• Primero actuar de forma transaccional y en tiempo real sobre aquellos clientes de valor que manifiestan una mala experiencia para intentar revertirla, e incluso, reaccionar de forma individualizada para esas interacciones que según el cliente no han sido buenas.
• En segundo lugar, de forma estructural, actuando en la causa raíz, que puede estar en la propuesta de valor, en la forma de entregar la experiencia o en el diseño de esas interacciones o de nuestros propios canales.

Después, Eduardo Crespo pasó a hablar sobre los cambios sin precedentes que ha provocado el Coronavirus en los modelos de las empresas:

Para André Carvalho, el teletrabajo y el aumento del consumo y de las interacciones digitales ha puesto en evidencia la importancia que tiene la inversión en tecnología y herramientas digitales.

De hecho, Santiago Casanova añadió que, la inversión en este sentido es imprescindible aún más en el contexto actual. En esta situación económica provocada por la pandemia, tendremos clientes más sensibles al precio, lo que hace más importante, si cabe, entregar experiencias competitivas y diferenciales.

Tras el turno de preguntas de los asistentes, Eduardo Crespo, concluyó que en este nuevo entorno los insights a través de video, voz o mensajes serán cruciales para entregar la mejor de las experiencias y para conocer esa visión 360º de Experiencia de Cliente.

Si te perdiste el evento y quieres verlo al completo, puedes hacerlo aquí.