Medallia Talks: La innovación como palanca de cambio

El pasado 28 de abril, se celebró el encuentro online “La innovación como una palanca de cambio” dentro de la serie de Medallia Talks que está organizado la compañía. En esta ocasión, el evento se centró en la importancia de contar con una buena estrategia de Experiencia de Cliente en sectores tan maduros y “tradicionales” como la industria aseguradora o las telecomunicaciones.

El moderador de la sesión fue Carlos Iglesias, CEO de Runroom, y como participantes, estuvieron presentes Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia Iberia, Josep Manel Egido, Head of Telcoinsurance at Zurich Insurance Company Ltd , Mariel Vázquez, Customer Experience Director en Digital Health de Mapfre y Chief Customer Officer en Savia, Pedro Serrahima, Director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca en Telefónica y Jordi Pages Co-founder y CEO de Weecover.

Carlos Iglesias fue el encargado de abrir el debate lanzando la primera pregunta a Josep Manel ¿Qué importancia ha tenido el research en el proyecto Orange Seguros by Zurich que han desarrollado? Para Josep la respuesta es clara: la investigación es vital en un sector tan conservador como el de los seguros, pues desde hace años, con la revolución digital, es el cliente el que toma las decisiones, lo que fuerza a las compañías a crear los productos desde cero pensados desde el propio cliente.

La siguiente cuestión se centró en cómo está cambiando, precisamente, el modelo de negocio de este sector, poniendo como ejemplo a Savia y las nuevas consultas online. Según Mariel Vázquez, la innovación constante y continua en el tiempo es la clave. “Para Mapfre es imprescindible escuchar al cliente cada día, pues sus necesidades van cambiando, basándose en 3 puntos básicos: La inmediatez, el acompañamiento continuo y hacer sentir al cliente que tiene el control”, indicó.

Sobre los retos del sector de las telecomunicaciones en este nuevo contexto, Jordi Pages habló de la necesidad de aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer un buen producto o servicio. “Hace años el sector asegurador perseguía el ´no uso´ del propio producto, pero en realidad la Customer Experience es precisamente que el cliente encuentre un atractivo en el uso del producto”, afirmó. Por eso, el sector asegurador tiene tantos retos por delante, pues debe ser capaz de ofrecer una combinación de servicios, productos y tecnología lo suficientemente atractivos como para conseguir el engagement del cliente.

En cuanto al uso de las nuevas herramientas tecnológicas en industrias como la aseguradora o en telco, para Pedro Serrahima el escenario ideal es aquel en el que el cliente no sea consciente de la existencia de propia tecnología, “pues el proceso debería ser tan intuitivo que no necesita ningún tipo de explicación”, aclaró.

Por su parte, Roberto Megías, reafirmó la necesidad de contar con herramientas innovadoras que permitan a las compañías escuchar a sus clientes en tiempo real y hacerlo de forma rentable. Además, Roberto señaló que, durante la pandemia, muchas compañías hubieran sufrido un menor impacto si hubieran trabajado con modelos predictivos con variables activas para saber qué estaba ocurriendo en cada momento.

Por tanto, no puede haber innovación sin tener en cuenta la Voz del Cliente y sin una cultura Customer Centric. De hecho, todos los expertos del encuentro estuvieron de acuerdo en que “innovar” desde el cliente supone un modelo de trabajo diferente que implica a todas las áreas o equipos de la organización.

Además, durante este debate se habló del nuevo Marketing 5.0, un campo en el que es necesario conocer muy bien al cliente para poder diseñar campañas personalizadas. Además, tal como indicó Roberto, este es un área en el que se requieren multitud insights con datos capturados de las áreas de calidad o de Experiencia de Cliente, donde la analítica es esencial para poder “aterrizar” conceptos que, a simple vista, pueden parecer ideas abstractas para que se conviertan en mensajes poderosos y totalmente personalizados.

Para cerrar este encuentro, los participantes quisieron resumir en pocas palabras cuáles son las características necesarias dentro de la cultura de las compañías para seguir fomentando la innovación. Entre las soluciones, tal como indicó Mariel, está la humildad, muy necesaria tanto para dirigirnos a los partners como para escuchar a los clientes con motivación. Además, y tal como añadió Jordi, hay que tener tolerancia al error, para asumirlos y aprender de ellos. Por su parte, Roberto Megías, afirmó que, al final, la innovación debe venir desde fuera, desde las propias ideas y experiencias de los clientes para impulsar mejoras desde la propia organización.

Si quieres ver la charla completa puedes hacerlo aquí.