Preguntas y respuestas de los expertos de Medallia sobre el COVID-19

Hace pocos días Medallia organizó un webinar enfocado a ayudar a sus clientes a gestionar sus programas de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado en este momento tan complicado. En este post intentamos resumir las principales preguntas y respuestas del webinar, ya que son una muestra de lo que piensan los profesionales expertos en clientes y empleados sobre cómo enfrentarse a esta situación.

P: ¿Deberíamos dejar de pedir feedback si no tenemos la capacidad de hacer bien el “close the loop” en este momento?

R: Si se ha solicitado feedback pero aún no se puede realizar un seguimiento, es posible que algunos clientes “pasivos” se conviertan en “detractores”. La idea es mantener activo el contacto y también el proceso de “close the loop” o mitigar el riesgo pidiendo feedback poco a poco para poder manejarlo. Algunos serán más indulgentes a raíz de la situación actual, siempre que reciban algún tipo de respuesta. A veces basta con comunicar bien que es una situación excepcional y la respuesta será más lenta.

P: Como proveedor de servicios, ¿qué recomendaría para lidiar con los comentarios sobre las dificultades financieras que acaban de empezar?

R: Esta es un área donde muchos esperan alguna intervención del gobierno, para ayudar a pagar las facturas y así seguir adelante. En cualquier caso, somos la primera línea para el cliente y los empleados. Creo que, en este momento, es importante que las empresas muestren empatía y comprensión. Un gran ejemplo de liderazgo ha sido el del CEO de Marriott: habló de reajustar su equipo de liderazgo y de aceptar un recorte salarial y usar ese dinero para otras cosas, como mantener a los empleados el mayor tiempo posible.

P: ¿Qué recomendaciones pueden darse sobre cómo usar Text Analytics para predecir cuándo puede cambiar el comportamiento del cliente? Por ejemplo: ¿cómo sabremos cuándo cesarán las compras masivas motivadas por el miedo y la demanda empezará a recuperar la normalidad?

R: Actualmente, los pronósticos son un enorme desafío debido a los cambios tan repentinos que afrontamos. Todo está cambiando a velocidad de vértigo. Siempre se pueden hacer preguntas adicionales para recoger información, pero hay diferencia entre lo que la gente dice y lo que después hace. Siguiendo las conversaciones sobre un asunto específico, podemos ver qué temas aumentan o disminuyen en popularidad para actuar de forma anticipada . La funcionalidad AskNow de Medallia también puede ayudar a recopilar información.

P: ¿Cómo pueden las compañías B2B acercarse a los clientes para recopilar feedback durante este período? ¿o deberíamos omitir este paso ahora mismo?

R: Depende. Merece la pena preguntarse cuál es el objetivo. ¿Qué se va a hacer con esa información? ¿Quién tomará medidas al respecto? Es importante mantenerse alejado de las métricas que nos puedan hacer caer en la vanidad en este período. Este podría ser un buen momento para recibir evaluaciones de los empleados sobre lo que están diciendo los clientes. Es un posible enfoque para recopilar feedback sin parecer egoísta en medio de la crisis.

P: ¿De qué sirve pedir comentarios a los empleados cuando la empresa está afrontando despidos?

R: Hay que pensar en el presente. Muchos empleados se verán afectados -por supuesto, aquellos que se van – pero también aquellos que se quedan para mantener el negocio en marcha. Hay que trabajar y, en su caso, cambiar la forma en la que comunican estas decisiones mostrando el por qué detrás de ellas. Hacer las preguntas correctas a los trabajadores correctos puede ser clave. Quizás obteniendo no solo evaluaciones, sino también nuevas ideas sobre cómo manejar los problemas que surjan y los nuevos desafíos empresariales, puede ayudar a mantener a los empleados comprometidos y motivados, construyendo así una comunidad interna más fuerte. Los empleados son observadores. Están observando y examinando el  comportamiento de la empresa y decidiendo si quieren ser parte de la organización cuando las aguas vuelvan a su cauce. Las acciones de la compañía ahora pueden ser cruciales para determinar quién permanece leal a la empresa en el futuro. Es mejor conseguir información incluso en estos momentos, tomar medidas para mejorar y tratar de involucrar a los empleados en retos corporativos.

P: ¿Qué pensáis del impacto que está teniendo esta situación en determinados sectores que pueden pivotar hacia el ámbito digital durante el confinamiento?

R: Cada vez más clientes están ofreciendo servicios online debido al confinamiento, incluso si no era su canal principal en el pasado. La gente espera obtener información, hacer pedidos, pedir comida a domicilio y encontrar nuevas formas de socializar y trabajar. Será importante contar con herramientas para garantizar que las experiencias digitales sean buenas. Por ejemplo, es posible que no podamos obtener comentarios de la visita a la tienda, pero podemos hacerlo online en todos los sectores.