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Voz del Empleado: cuidar a quien cuida de tus clientes

WEBINAR VOE

La importancia de la ´escucha activa´ en la Experiencia del Empleado

El pasado jueves 9 de julio Medalla organizó ´La Voz del Empleado: cuidar a quien cuida de tus clientes´, un nuevo Webinar para analizar la gestión de la Experiencia de Empleado en esta vuelta a la llamada ´nueva normalidad´. 

Las empresas y los trabajadores han tenido que afrontar cambios importantes en sus rutinas y procesos, y hoy más que nunca la gestión de estos merece nuestra atención. Precisamente sobre cómo gestionar esta experiencia con nuestro equipo hablaron Melissa Arronte, Solution Principal de Medallia y Elizabeth Carducci, Senior Vice President de Medallia que se conectaron en directo desde EEUU.

Melissa Arronte comenzó este nuevo Webinar planteando el tema de debate: ¿Cómo será ahora la nueva escucha activa? 

En este sentido, la filosofía de Medallia se basa en la comprensión continua, prestando atención a las señales de los empleados más allá de las encuestas, que suelen tener tres aspectos o visiones básicas:

  • La visión de la compañía: sirve para mejorar los procedimientos y políticas utilizando recursos como por ejemplo la encuesta estratégica anual, cuyas conclusiones se reflejan después en el journey de los empleados.
  • La visión personalizada: Se trata de servicios o acciones concretas que tienen que ver con los empleados sobre un hecho o procedimiento específico, por ejemplo, en temas de productividad, facturación, seguridad… momentos críticos que pueden marcar la diferencia.
  • La visión orgánica: el entendimiento de la mente de los empleados en cada momento y en cada lugar, con canales de comunicación siempre abiertos para el feedback.

Tras esta introducción, Elizabeth Carducci habló sobre su experiencia para poder llegar a hacer todo “más accionable”: cómo convertir las expectativas de los clientes en acciones concretas para pasar realmente a la acción.

La Experiencia del Empleado no solo es responsabilidad de Recursos Humanos

Tal como aseguró Elizabeth, se han descubierto y mapeado casi 300 momentos o puntos de contactos en el ciclo de vida de un empleado, y se ha concluido que no todos estos momentos son responsabilidad de RRHH. De hecho, muchos de los puntos más críticos en el journey del empleado tenían que ver con otras áreas.  Por tanto, debe haber una alianza entre las líneas de negocio y RRHH en las interacciones con los equipos, los jefes, los servicios de apoyo, TI… para lograr el éxito en la productividad y el bienestar del empleado.

En cuanto a la gobernanza y los principios de las estructuras organizativas, es imprescindible tener unos objetivos bien definidos e integrados en las políticas y los procesos de toda la empresa para alcanzar el éxito.

De esta manera, se deben coordinar muy bien las acciones para mejorar el journey del empleado, implicando a todo el mundo de forma transversal, haciendo entender a los empleados que ellos tienen un impacto fundamental en la Experiencia de Cliente, “pues ellos impulsan el cambio”, aseguró Elizabeth.

Un modelo de gobierno para mejorar la Experiencia del Empleado

Para lograr el éxito interno es muy importante establecer una estructura de liderazgo que tenga en cuenta la visibilidad, la autoridad o la responsabilidad. Esta responsabilidad debe ser compartida a través de una verdadera colaboración en las distintas funciones de negocio.

A continuación, y tras explicar los diferentes modelos organizativos y de asignación de las responsabilidades que podemos adoptar, Melissa explicó los pasos básicos para poder empezar un programa de escucha del empleado.

  1. Identificar un problema concreto de negocio.
  2. Implicar a un líder.
  3. Empezar con algo pequeño: una encuesta, un problema concreto, una unidad de negocio…
  4. Compartir esos insights,
  5. Comunicar a los empleados que se hace en base a feedback recibido.

Además, Melissa expuso también un ejemplo a través de un caso práctico de un cliente de Medallia dedicado a las Telecomunicaciones:

En esta compañía, para obtener una visión orgánica, comenzaron con una pequeña encuesta de preguntas abiertas sobre qué era lo que querían los empleados para contribuir a las mejoras de la empresa y crearon así un canal de feedback continuo. El resultado fue que los empleados deseaban tener mayor acceso a los líderes y conocer cuál era la estrategia de la empresa. De esta forma empezó una comunicación directa entre empleados y directivos que tuvo muy buena acogida y una altísima implicación de los empleados.

Finalmente, y como una de las conclusiones principales de este Webinar, se puede afirmar que unir esfuerzos entre los responsables de negocio y de recursos humanos para una escucha activa del empleado es uno de los aspectos esenciales para lanzar una buena iniciativa de Experiencia de Empleado en cualquier compañía, y que, además, repercutirá directamente en una gran Experiencia de Cliente.

Si te perdiste el evento y quieres ver el vídeo completo con traducción simultánea, puedes hacerlo aquí.

 


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