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Escuchar a cada segmento de clientes

ABN-AMRO

Clientes

> 5 millones

Aumento general del NPS

60%

Ideas para la innovación

2.000

Gracias a Medallia, ABN Amro ha desarrollado un programa centrado en una conexión humana con clientes y empleados y actuando de acuerdo con los insights y no según la puntuación. Para esto, crearon paneles sin puntuación NPS y en su lugar se centraron en los KPI relacionados con el ‘close the loop’, con una llamada telefónica en 48 horas, utilizando una mentalidad centrada en el cliente desde la primera línea de empleados hasta la dirección de la empresa y un sistema innovador para escuchar las ideas clientes a través de los empleados.

Con Medallia Ideas, ABN Amro puede capturar y actuar sobre la voz del cliente a través de sus empleados. Este workflow involucra equipos de primera línea, equipos centrales y división de productos. Las ideas se dirigen inmediatamente a los equipos designados según la categoría seleccionada por el empleado. De esta manera, incluso antes de que la interacción con el cliente sea completa, su feedback llega al equipo central de productos del banco.

Finalmente, para ABN Amro, el journey ha abarcado el fortalecimiento de la primera línea de atención al cliente, el flujo de ideas desde la primera línea hasta los solucionadores de problemas en el equipo central del producto y la transformación de estas ideas en mejoras continuas.

Fuente: Case Study, On the path to customer centricity: Closing the outer loop with Medallia ideas

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