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Mejorar la Experiencia del Paciente a través de interacciones digitales y del call center

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Organización

8.5 mil millones de dólares

Trabajadores

Más de 50.000

Usuarios del call center

500

Banner Health, con sede en Arizona, ofrece atención médica en California, Wyoming, Nebraska, Colorado y Nevada. Este sistema de salud sin ánimo de lucro es una organización de 8.5 mil millones de dólares y cuenta con más de 50.000 trabajadores. Su negocio abarca 28 hospitales, 50 centros de servicios de urgencia, 23 centros de imágenes y, otros centros oncológicos y clínicas especializadas.

Esta entidad sanitaria cambió recientemente su misión y valores para poner al paciente en el centro de su estrategia. Medallia les está ayudando a recopilar el feedback de la Experiencia del Paciente, a tomar medidas para eliminar posibles problemas y a ofrecerles mayores facilidades para que reciban la atención médica que realmente necesitan.

Los jefes de equipo en Banner obtienen insights sobre cómo es el rendimiento de sus equipos en comparación con otros. Pero éstos no sólo se centran en el feedback negativo, sino que celebran también los comentarios y puntuaciones positivas de los pacientes compartiéndolo con toda la organización en lo que llaman los “Fantastic Feedback Fridays”.