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Un nuevo modelo de relación ´one-to-one´ está revolucionando CosmosDirekt

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Impacto NPS

+33%

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Ventas y soporte

“Sabíamos que, para seguir teniendo éxito, teníamos que ofrecer los mejores productos con el mejor servicio al cliente, buscando la excelencia operativa.

Este descubrimiento fue el catalizador que nos llevó a repensar por completo nuestro negocio directo y a integrarlo en la estrategia de nuestro grupo. Dado que en ese momento no había ninguna guía, tuvimos que crearlo desde 0. Por eso, en 2017 lanzamos un estudio piloto para validar nuestro futuro modelo de servicio y principios de funcionamiento. El estudio se centró en las interacciones reales del cliente y nos ofreció una evaluación NPS casi continua de nuestras prestaciones de interacción con él. Los resultados mostraron una potencial mejora de hasta 12 puntos de NPS, probablemente gracias a este nuevo modelo operativo (lo que significa un aumento de alrededor del 33% en comparación con nuestro rendimiento actual de NPS).

Este modelo se centra en un nuevo tipo de interacción con el cliente y gestión del volumen de trabajo, así como en dos principios organizativos principales (´autonomía’ y ‘principio de cuidado’). En pocas palabras, en el día a día, cada agente tiene la capacidad de decidir cuál es la mejor forma de atender a su cliente, gestionando ese proceso ellos mismos de forma directa, sin pasarlo a otro operador o elevarlo a otro departamento para su resolución.

Este modelo es un gran cambio para el sector, donde tradicionalmente la estructura del servicio opera de una manera en la que los clientes pasan por diferentes niveles para que se resuelvan sus problemas, creando interfaces organizacionales innecesarias o, incluso, molestas para ellos. Ahora solo hablarán con una persona, quien guiará toda su experiencia y se asegurará de que sus necesidades estén satisfechas, y todo a través del primer ‘contacto’.

Fuente: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Dr. Oliver Kleine CosmosDirekt