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La recopilación de feedback multicanal promueve la satisfacción y la fidelidad del cliente

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Incremento de NPS

11 puntos

Impacto CX en la tasa de cancelación

2.5X

Time to value

<18 meses

El reto
Antes de implementar Medallia, Cox recopilaba solo el feedback de un subgrupo de sus canales principales. Cada canal utilizaba su propio método de detección y su escala de calificación, lo que dificultaba comparar los parámetros de experiencia e identificar las tendencias clave.

Sin datos cruzados fiables, la compañía tenía información vaga sobre el VOC, pero no hechos. Como resultado, los directivos tomaron decisiones basadas en percepciones periódicas y estudios de mercado.

La solución
Actualmente, Cox recopila el feedback en diversas áreas de la empresa, incluidos los centros de llamadas, servicios de campo, puntos de venta y el canal web. El programa también tiene una calificación NPS de los empleados y se está expandiendo para incluir el programa NPS de Cox Business Group (sección Cox B2B) y varios otros puntos de contacto con los clientes.

Con los paneles de control específicos basados en roles, cada área funcional, por ejemplo un punto de venta, puede controlar los parámetros de CX relacionados con ese grupo. Cox también ha creado un equipo de “Closed-Loop Feedback“ que utiliza el sistema de alerta de Medallia para monitorear y prevenir detractores.

Cox también usa Text Analytics para identificar puntos críticos específicos del cliente para cada canal que afectan la fidelización. Esta herramienta profundiza en los comentarios de texto abierto y prioriza los temas en función de su impacto en el NPS. Con estos datos, los líderes de las distintas áreas de la empresa pueden identificar los puntos débiles con seguridad y en detalle, reconociendo las áreas que influyen sobre la lealtad.

Los resultados
Reducir la tasa de cancelación a través del feedback y del ‘close the loop’

Cox ha creado un equipo especializado en feedback y “close the loop” para administrar la resolución de problemas y monitorear los detractores. Este equipo:

  • Realiza el “close the loop” un 47% más rápido que el método anterior;
  • Lo realiza en el 100% de las alertas.
  • Ha ayudado a reducir significativamente la tasa de cancelación

 

El impacto empresarial

  • Cox ha descubierto que los detractores tienen un riesgo 2.5 veces mayor de abandono con respecto a los promotores y pasivos
  • Utilizando una combinación de Text Analytics, NPS y tasa de cancelación, Cox determinó las diez debilidades principales para sus clientes. El equipo de mejora de procesos ahora participa activamente en la reducción de los puntos débiles basándose en este análisis.

 

Mejorando la experiencia del cliente en todos los canales
En los primeros 18 meses después del lanzamiento de su programa NPS:

  • El NPS para servicios de campo, soporte técnico y servicio al cliente aumentó en 9 puntos
  • El NPS de cada una de las seis regiones de Cox aumentó en promedio en 11 puntos

Fuente: Case Study, Cox Communications: Wiring the VoC into the Organization

Armand Barone Director of Customer Experience Cox Communications