Reinventando continuamente los estándares de calidad

El reto

Cuando entras en cualquier Four Seasons, la pasión es palpable, gracias sobre todo a los empleados del hotel. ¿Cómo consigue Four Seasons fomentar su espíritu centrado en el cliente? Empoderando a sus empleados para crear experiencias memorables.

Anteriormente, la compañía recopilaba feedback a través de tarjetas de comentarios y encuestas en papel que se dejaban en las habitaciones, junto con una encuesta web. Dos fuentes de feedback diferentes, papel y web, que impedían una visión completa de la Experiencia del Cliente en cada segmento de clientes.

La solución

Four Seasons empezó a colaborar con Medallia para gestionar su programa integral de voz del cliente. El programa ofrece a Four Seasons una visión completa de todo el customer journey: desde la llegada hasta la salida, incluido el conserje, el personal, el propio hotel, el spa, las reuniones y eventos, el gimnasio, las comodidades en la habitación, la habitación y los restaurantes.

Con los informes basados en roles, la información más relevante llega a las personas adecuadas en la organización para que tomen medidas. Por ejemplo, Scott Taber, VP Rooms de Four Seasons, trabajó con Medallia para implementar un panel regional disponible para todos los presidentes de área y gerentes generales en todo el mundo. Este informe permite a los gerentes generales y gerentes regionales ver cómo están funcionando sus propiedades en cuanto a la satisfacción de los huéspedes en comparación con toda la empresa, lo que agrega una buena dosis de visibilidad y competencia para impulsar mejoras.

Ahora, Four Seasons sigue impulsando constantemente la innovación en el sector para mejorar las experiencias de sus clientes. La compañía cambia continuamente las preguntas de las encuestas para probar y lanzar nuevas iniciativas, como incluir un iPad y una aplicación móvil en las habitaciones de algunos de sus hoteles.

Con unos niveles de NPS ya líderes en el sector, Four Seasons logró incluso mejorarlos en 7 puntos desde la colaboración con Medallia, llegando a los más altos niveles en el sector del alojamiento de lujo. El compromiso de los empleados con los datos de los clientes es increíblemente alto: al personal de toda la organización le encanta ver cuál es su rendimiento en tiempo real. Y aunque el índice de respuesta ha aumentado, ha habido una disminución del 38% en las encuestas negativas. La marca también ha podido identificar que el personal y el servicio es un factor determinante en términos de satisfacción. Los hoteles utilizan continuamente estos datos en las reuniones de equipo; y el sistema se ha convertido en un puente entre la sede central y las sedes individuales.

Fuente: Case Study, Continually Reinventing the Standards of Customer Experience

Scott Taber

VP Rooms Four Seasons