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“Tarifas bajas bien hechas” con Medallia for Digital

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Disminución del feedback negativo

70%

Clientes habilitados para el autoservicio

10.000

Visitas mensuales a la página web de autoservicio

200.000

El reto

Buscando ofrecer una excelente Experiencia del Cliente, Frontier se dio cuenta de que no sabía exactamente qué era lo que los clientes pensaban de su web, y querían asegurarse de ofrecer una experiencia fácil y sencilla para todos sus usuarios.

La solución

Frontier implementó en tan sólo dos semanas Medallia for Digital Voice of Customer en FlyFrontier.com. Utilizando la metodología Medallia for Digital’s Best Practices, el primer paso de Frontier fue agregar un botón para comentarios ´Always On´ en su página web. Esto animaba a los usuarios a dar sus opiniones en cualquier momento, permitiendo a Frontier descubrir incógnitas y problemas de clientes hasta entonces desconocidos.

Inmediatamente, Frontier comenzó a recibir cientos de respuestas y detectó un tema recurrente relacionado con el “equipaje”. Por tanto, envió una encuesta dirigida precisamente a esos usuarios específicos y descubrió que más del 30% de los clientes no sabía cómo comprar más equipaje después de realizar la reserva.

Este dato fue una sorpresa para Frontier Airlines, que, hasta el momento, no sabía que el proceso de compra de equipaje era complicado para los usuarios, provocando experiencias negativas en esa parte del customer journey. Para solucionarlo, Frontier simplemente incluyó una landing sobre “Cómo comprar equipaje” en la página principal que hoy visitan más de de 200.000 personas al mes (lo que supone el 20% de las personas que la visitan regularmente).

Después de optimizar su sitio web, los comentarios sobre el equipaje disminuyeron de un 10% de todos los comentarios web recopilados a un total del 3% (lo que representa una disminución del 70%). Además, el call center de Frontier redujo significativamente las llamadas relacionadas con este problema.

Fuente: Case Study, “Low Fares Done Right” with Medallia for Digital

Jessica Smith Digital Marketing Strategy Manager Frontier Airlines