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El latido de millones de huéspedes

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Número de habitaciones

798,075

Comentarios

18,500,000

Hoteles respondiendo a alertas social

88%

La acción

IHG, que cuenta con más de 790.000 habitaciones de hotel, necesitaba conocer la opinión de sus huéspedes para poder mejorar de manera integral la Experiencia de Cliente en todas sus ubicaciones. Por eso, se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty en 2014 con el objetivo de elevar su programa de encuestas ´HeartBeat´.

Además de activar la herramienta Text Analytics de Medallia, que añadió insights cualitativos a la sólida plataforma de informes, IHG también integró un sistema de reseñas públicas llamado IHG Guest Reviews, que integra la tecnología de Medallia y la metodología de las encuestas de Ipsos. Con esta estrategia, se consiguió que los huéspedes dejaran una reseña pública al final de la encuesta una vez finalizada su estancia.

Los resultados

Así, IHG utiliza el análisis del feedback integrado para mejorar las operaciones, transformando los insights obtenidos en nuevas iniciativas para la compañía empoderando a los empleados del hotel para responder directamente a los huéspedes. Como resultado, desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha aumentado de 7.500 a casi 40.000. Los hoteles también están prestando mucha más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88% de los hoteles de IHG responde a las alertas de reseñas sociales.

Fuente: Case Study, Listening to the Heartbeat of Millions of Guests