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Los insights de los clientes en tiempo real

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Tiendas

870

Índice de respuesta

> 20%

Tasa de cierre de incidencias

75%

Medallia Experience Cloud recopila y centraliza el feedback de los clientes de todos los canales disponibles: las tiendas físicas, datos online e información del call center. Esta tecnología procesa un comentario cada minuto, lo que ofrece a los asociados la información que necesitan para solucionar cualquier problema rápidamente.

Los primeros resultados fueron todo un éxito consiguiendo una alta participación de los clientes de JOANN, con una tasa inicial de apertura del 50% y un índice de respuesta a la encuesta del 20%. Además, ahora los miembros del equipo pueden monitorear constantemente estos comentarios desde sus tiendas, consiguiendo que el 75% de las incidencias se resuelvan en 72 horas.

Steve Miller, Senior VP, Marketing & Ecommerce de JOANN afirma que, “para alinear e involucrar a decenas de miles de empleados en todo el país, necesitábamos la revolucionaria plataforma de Medallia que ofrece una visión global de la Experiencia de Cliente, que nos ofrece la posibilidad de profundizar y actuar fácilmente sobre incidencias específicas”.

Miller señaló que JOANN lanzó recientemente un nuevo concepto de tienda, que ofrece nuevas experiencias, merchandising y servicios personalizados. “Conseguir feedback sobre estas novedades nos ayudará a seguir avanzando”.

Fuente: Chain Store Age, JOANN collects customer feedback—in real time

Steve Miller Senior VP Marketing & Ecommerce, JOANN