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El Grupo LEGO fomenta la mejora continua a través del feedback del cliente

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Destinatarios del informe mensual

4.000

Reducción del retraso en la entrega

40%

Ventas adicionales

20%

El Grupo LEGO utiliza la plataforma de Medallia para medir detalladamente la Experiencia del Cliente y reaccionar rápidamente con acciones inteligentes. Miles de empleados del Grupo LEGO utilizan, en diferentes áreas de la organización, la solución intuitiva y fácil de usar de Medallia para mantenerse al día con el feedback de los clientes e interactuar con ellos en tiempo real. El programa de Medallia basado en los insights del cliente ha conseguido mejorar su satisfacción, ha mejorado el Net Promoter Scores® (NPS®) y ha aumentado los ingresos en las tiendas físicas y online de LEGO.

“Utilizamos las herramientas de medición de Medallia para profundizar en lo que impulsa las elecciones de nuestros consumidores, para que podamos centrarnos en las áreas más importantes”, dijo Margaret Conley, Directora de Consumer Insights del Grupo LEGO. “Al centrarnos en los objetivos correctos y utilizar las herramientas adecuadas, podemos identificar rápidamente los problemas de forma inmediata, identificar y contactar a los consumidores que desean hablar con nosotros, tomar medidas y realizar mejoras continuas. Además, con la solución de análisis de texto de Medallia seguimos aprendiendo, adquiriendo información que afecta nuestros planes empresariales a largo plazo. Con el tiempo, escuchar lo que el consumidor quiere ha aumentado la satisfacción del cliente y las métricas de la empresa”.

Fuente: NPS Benchmarks, How NPS Helped LEGO from Going Bankrupt

Conny Kalcher Vicepresidente de Marketing y Consumer Experiences El grupo LEGO