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Escuchar los deseos y las necesidades de cada segmento de clientes

Liberty-Global

Clientes

> 21 millones

Tasas de respuesta

Aumento del 15%

Comentarios de texto abierto

Aumento del 20%

Para Liberty Global fue muy útil analizar los comentarios de los clientes por línea de producto/servicio, utilizando Medallia Text Analytics. La compañía ofrece una variedad de productos y servicios de conectividad, como TV, móvil y Wi-Fi. Text Analytics ayuda a comprender rápidamente cómo los clientes perciben su experiencia dentro de segmentos específicos (líneas de productos/servicios). Por ejemplo, podría identificar que la experiencia general de los clientes de Wi-Fi está influenciada principalmente por la fiabilidad del servicio, mientras que la experiencia de quienes usan dispositivos móviles está fuertemente influenciada por los precios. Esto permite a la empresa concentrar mejor sus esfuerzos de mejora por segmento, además de mejorar la comunicación con los clientes sobre estos aspectos concretos del servicio.

Ya que los canales de comunicación están convergiendo (por ejemplo, los clientes desean acceder a su suscripción de televisión desde su smartphone), Liberty Global considera cada vez más importante comprender la experiencia omnicanal. La compañía monitorea el feedback de los clientes, analizando una amplia gama de temas a través de canales, puntos de contacto y productos/servicios, sin tener que adaptar sus encuestas. Identifica los temas más relevantes para cada segmento y entre segmentos. Los insights proporcionados por Text Analytics ayudan a la empresa a enfocar sus esfuerzos de mejora e inversiones de capital en las áreas de mayor impacto y a monitorear el impacto de estos cambios a lo largo del tiempo.

Fuente: Text Analytics: The CMO’s Secret Weapon

Rod Coleman European Director of Customer Experience Liberty Global