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Creando una excelente relación con el cliente

MassMutual

Volumen de feedback con Medallia

15X

Aumento general de NPS

20 puntos

MassMutual es consciente de la gran importancia que tiene la implicación del cliente con la marca; por eso, decidió crear ´Mutualvoice´, una plataforma para involucrar a los clientes, recopilar su feedback y actuar sobre posibles problemas y sugerencias. Con la ayuda de Medallia, construimos ´Mutualvoice´ para acercarnos más a nuestros clientes y así ofrecerles lo que realmente necesitan, a veces incluso antes de que ellos mismos se den cuenta. Esta plataforma facilita mucho el diálogo, garantizando que la voz del cliente se tenga en cuenta para cada decisión.

Como parte de ‘Mutualvoice’, MassMutual creó también una nube de palabras clave para medir la satisfacción o insatisfacción de los clientes a través de sus comentarios.

Y no solo se trataba de la “retahíla” de comentarios negativos que un cliente deja cuando está frustrado por una mala experiencia, sino todas aquellas palabras que usan para describir sus interacciones durante las llamadas de servicio, muy útiles a la hora de identificar su intención de irse o de quedarse. La nube de palabras nos permitió descubrir patrones y tendencias que revelaron información realmente interesante.

En la parte superior de la nube, las palabras de los detractores estaban representadas en rojo. Estos se centraron más en los problemas de comunicación representados por palabras como “información”, “hablar”, “otro” y “veces”. Cuanto más grandes son las palabras, más veces se repiten y mayor era la insatisfacción.

Como ejemplo, los promotores pronunciaban palabras como, “servicio”, “útil”, “fácil”, “excelente” y “cliente”. En cambio, los clientes que mencionan la palabra “veces” tenían una “probabilidad de recomendar” 1.2 puntos menor que aquellos que no la mencionaron.

Por tanto, esta nube de palabras forma parte de la escucha activa. Es fácil dar por sentado muchas de las opiniones de nuestros clientes, pero cuando escuchamos el significado real de sus comentarios y y los analizamos detenidamente, se revela información que va mucho más allá.

Las palabras importan y estamos trabajando para cambiar algunas de las que usan nuestros clientes cuando describen sus interacciones con nosotros. Si estuviéramos satisfechos con el silencio, ninguno de estos insights sería posible.

Fuente: MassMutual Blog: Is silence ‘golden’ when it comes to customer satisfaction?

Una Morabito Head of Client Management, Workplace Solutions MassMutual