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El feedback de los clientes impulsa las mejoras en la empresa

Mercedes

Encuestas por año

500,000

Concesionarios en Norteamérica

> 360

Usuarios del sistema Medallia

> 5,000

La acción

Mercedes-Benz sabe que ofrecer experiencias excelentes al cliente es esencial para fidelizarlos y retenerlos tanto a nivel de concesionario como de marca. Los concesionarios, en particular, tienen la clave del éxito, dado que se esfuerzan constantemente por proporcionar experiencias excepcionales con una rápida capacidad de respuesta. Esta es la razón por la cual Mercedes-Benz ha elegido Medallia: para ofrecer a los concesionarios las herramientas adecuadas para comprender mejor las experiencias de los clientes y actuar para mejorarlas, consolidando así las relaciones y aumentando la fidelidad.

Juntos, MB USA y Medallia hemos creado un programa de gestión de la Experiencia del Cliente que se adapta a las necesidades específicas de los concesionarios. Con Medallia, MB USA tiene dos programas de escucha para sus tres marcas: Mercedes-Benz, Smart y Sprinter. Un programa recopila el feedback de las experiencias de los clientes durante la compra y el leasing, mientras que el otro programa se centra en el mantenimiento del vehículo. Además, una plataforma única recopila el feedback general en tiempo real.

A través de paneles personalizados que ofrecen información adecuada y relevante, los concesionarios pueden gestionar mejor las experiencias y realizar inmediatamente el “close the loop” con los clientes. Según Michael Dougherty, director del departamento de Customer Experience Metrics and Insights, “Medallia, gracias a la business intelligence, ha permitido llegar a departamentos y usuarios a la raíz de los problemas”. ¿El resultado? 500,000 encuestas por año, 360 concesionarios en Norteamérica y más de 5,000 usuarios.

Con el mobile reporting, los concesionarios pueden ver los datos de los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar: una oportunidad clave para un vendedor proactivo que casi nunca se sienta frente a un ordenador. La aplicación móvil de Medallia notifica de inmediato a los gerentes de los concesionarios cuando un cliente deja una respuesta de interés, lo que les permite seguir la operación directamente por teléfono a través de la aplicación.

Medallia también ha ayudado a desarrollar un programa multi- step para el “close the loop”, diseñado para resolver los problemas de los clientes antes de que sea demasiado tarde. Poco después de la transacción, Mercedes-Benz envía un correo electrónico al cliente notificándole que recibirá una encuesta en los días siguientes y le brinda un campo de texto abierto para comunicar cualquier problema no resuelto. Por lo tanto, los clientes tienen la oportunidad de informar al concesionario Mercedes-Benz correspondiente sobre estos problemas para recibir una respuesta inmediata. Además, los usuarios de la aplicación Medallia también pueden elegir activar un ciclo de alerta secundario para asegurarse de que los empleados hayan realizado correctamente el “close the loop” en cada problema del cliente.

Los resultados

Al recibir comentarios en tiempo real, los concesionarios pueden responder de inmediato a los clientes. MB USA colabora con Medallia para decidir cómo hacer crecer el programa de Customer Experience de Mercedes-Benz, descubrir los puntos ciegos y promover estrategias. Por ejemplo, Mercedes-Benz ha probado un nuevo modelo de servicio rápido, llamado Premier Express, en concesionarios seleccionados que han brindado a los clientes una opción eficiente de servicio de mantenimiento programado. La aplicación de Medallia ha sido utilizada eficazmente para medir los resultados del programa piloto a través de las encuestas correspondientes. MB USA ha implementado el servicio en todo el país.

Fuente: Case Study, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback

Stephen Cannon Presidente & CEO Mercedes-Benz USA, LLC