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Reducir los problemas de los clientes, aumentar los beneficios

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Usuarios

9,000

Encuestas realizadas cada año

4 millones

Aumento del volumen de operaciones

2.000 millones de dólares

El programa internacional CEM de PayPal es impresionante: la compañía monitorea la Experiencia de Cliente a través de todos los canales de servicio y de las transacciones globales. Al administrar más de 43 millones de contactos de clientes por año, el volumen de servicios de PayPal es altísimo. A través de Medallia, PayPal solicita el feedback en 27 idiomas a través de IVR, teléfono, correo electrónico e interacciones con el back office. Este feedback se envía en tiempo real a los miembros del equipo del centro de atención. Con datos personalizados de clientes, más de 20 centros de servicio y casi 9,000 agentes tienen la información correcta para ayudar a impulsar las mejoras necesarias. Estas acciones concretas y personalizadas han mejorado significativamente la participación en la plataforma CEM.

Reducción de puntos críticos

En solo un año, el equipo identificó 20 puntos problemáticos, tanto a nivel de empresa como de consumidor. Luego desarrolló, probó e implementó soluciones a través de pruebas A/B. Con este enfoque, PayPal no solo ha logrado una reducción sustancial en los puntos críticos y un aumento en la satisfacción: gracias a estas mejoras, también ha logrado beneficios económicos significativos.

“Escuchar. Saber. Responder: nuestros equipos de operaciones son defensores extraordinarios de nuestros clientes dentro de la empresa. Identificaron varios puntos problemáticos en múltiples áreas basándose en investigaciones internas y en el feedback directo de nuestros clientes. Me alegra decir que hemos resuelto más de la mitad de estos problemas hasta el momento. Como resultado … Hemos reducido en 40 millones los problemas de los clientes, respecto al año anterior”, explicó David Marcus, presidente de PayPal.

Segmentación compleja

Medallia también ayuda a PayPal a proporcionar y mejorar experiencias de clientes diferenciadas, una prioridad para muchos programas CEM a gran escala. PayPal segmenta a sus clientes en varios grupos, incluidos comerciantes, consumidores y usuarios habituales. Basándose en estos segmentos, PayPal dirige a los clientes a centros y agentes específicos para ofrecer la experiencia diferenciada correcta. Luego, supervisa estas experiencias personalizadas a través de Medallia. Los usuarios habituales, por ejemplo, se envían a los mejores agentes de servicio con el menor tiempo de espera, para garantizar que solo se le ofrezcan las mejores experiencias. Del mismo modo, PayPal dirige a los nuevos clientes a la cola de nuevos miembros: aquí los agentes dedican más tiempo a educar a los clientes, lo que ayuda a reducir las llamadas repetidas en el futuro.

Medallia insights

Al contar con clientes por todo el mundo, PayPal quería capacitar mejor a sus agentes en función de las diferentes expectativas y percepciones culturales. Por este motivo, colaboró con el equipo de Medallia Insights para estudiar el impacto de la cultura en las puntuaciones de satisfacción de los agentes. Los resultados del análisis de los factores clave fueron claros: los clientes de todas las culturas analizadas tienen en cuenta las mismas características en el comportamiento de los agentes, como la comunicación clara o los conocimientos. Además, las tres primeras características están bajo el control de los agentes. En base a estos resultados, PayPal ha desarrollado pautas y métricas de capacitación para el personal, que garantizan mejoras continuas en esas áreas.

Fuente: Case Study, Reducing Customer Pain Points Boosts Billions

David Marcus Presidente PayPal