Posadas escucha todos los comentarios de sus huéspedes para mejorar su experiencia

Posadas decidió colaborar con Medallia para comprender mejor la experiencia de los huéspedes en su marca One Hoteles. Crearon así un programa de feedback para analizar dos elementos: El primero, la visión general de los huéspedes: ¿estaban ofreciendo la experiencia que los viajeros esperan de un hotel de clase económica? y ¿los clientes sentían que la marca cumplía con su buena reputación calidad-precio? El segundo elemento fue la capacidad de escuchar la experiencia individual de cada uno de los huéspedes para poder analizar los momentos clave y los touchpoints a lo largo del guest journey.

Para captar todos los comentarios y puntuaciones, utilizaron Voice of the Customer, pero, fueron más allá y profundizaron a través de Text Analytics, para así comprender el significado de los datos obtenidos sobre la experiencia de sus huéspedes. Gracias a la información proporcionada con esta herramienta remodelaron las habitaciones de huéspedes, cumpliendo, así, su promesa de marca.

PAOLA SANCHEZ,

Quality and Guest Experience Director Posadas