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Prestigioso minorista aumenta aún más su alta fidelidad

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Respuestas a la encuesta por año

800,000

User log-ins

+2-3X

Client Loyalty Index

+6%

El reto

Sephora estaba buscando una solución ágil no solo para descubrir nuevos productos, sino también para hacer un seguimiento del éxito de sus mejoras e innovaciones. La compañía eligió así a Medallia por dos razones: su software y su comprensión del sector minorista.

La acción

Desde cero, Sephora ha activado un programa de “close the loop” en América del Norte. Además, junto con Medallia, prueba nuevos servicios innovadores para fomentar el engagement del cliente, midiendo su efectividad a través del feedback. Recientemente, Sephora ha probado y lanzado dos servicios en la tienda, Color IQ y Skincare IQ, que ayudan a los clientes a encontrar el producto adecuado según el tipo de piel y del tratamiento. Hoy, Medallia es una parte integrante de la cultura de Sephora: el objetivo de la compañía es crear experiencias agradables e inolvidables para el cliente.

El resultado

La inversión de Sephora en mejorar la Customer Experience ha valido la pena. A partir de la colaboración con Medallia, casi todas las métricas principales relacionadas con la Experiencia del Cliente han mejorado, incluido el índice de lealtad del cliente, la probabilidad de recomendación, la satisfacción con los agentes y la experiencia de pago. Las tasas de respuesta han aumentado y la comunicación con los clientes en las tiendas han mejorado gracias al diálogo inmediato entre clientes y gerentes.

Fuente: Case Study, How a visionary retailer continually improves already-high loyalty

Kahla Broussard Vicepresidente de Retail Sephora