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Ahorrar millones iluminando la voz del cliente

sunrise

Programas de encuestas

18

NPS de ventas

+21 puntos

Volumen de llamadas de soporte

-20%

El reto
Antes de la llegada de Medallia, los empleados de la compañía de telecomunicaciones con ingresos de 2 mil millones de dólares, estaban perdidos en el tema de Customer Experience. Los indicadores financieros habían proporcionado alguna información, pero seguían siendo indicadores finales: cuando mostraron lo que había sucedido, ya era demasiado tarde para hacer algo.

La solución
Sunrise tiene una visión heterogénea de todos los principales puntos de contacto con los clientes, así como el estado de las relaciones con los clientes que no interactúan con frecuencia con los empleados. Esta visión permite a los empleados identificar y actuar en aquellas áreas que necesitan mejoras y medir la eficacia de estos cambios. Como señaló Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer, “Medallia es como una brújula. Sirve para tomar decisiones diarias o para nuestra planificación estratégica “.

Actualmente, Sunrise dispone de datos que revelan insights valiosos sobre sus clientes, tiene la oportunidad de actuar en toda la empresa en cuando a precios, planes de clientes, marketing, calidad de la red y servicio para mejorar las experiencias.

El análisis en tiempo real de dieciocho encuestas diferentes permite a los empleados de Sunrise, desde los de primera línea hasta los gerentes, priorizar aquellas áreas que permiten un mayor impacto en la customer experience.

Innovación del servicio a través de VoC
Además, Sunrise utiliza Medallia para adaptar su oferta de servicios a las necesidades del cliente. Por ejemplo, después de analizar el feedback, la empresa decidió abolir las duraciones de los contratos, permitiendo a los clientes modificar o cancelar su servicio cuando lo deseen. El flujo de clientes aumentó inmediatamente en un 30% en comparación con el año anterior y el NPS del producto “Freedom” ahora es 40 puntos más alto que el de las ofertas de contratos legacy.

Otra acción realizada por Sunrise gracias a la activación de VoC en su empresa: pasó de proporcionar las mejores ofertas principalmente a los nuevos clientes a una filosofía que promueve la lealtad. Los clientes existentes no solo obtienen las mismas ofertas que los nuevos clientes cuando renuevan el contrato, sino que también se benefician de recompensas que aumentan su valor cada año, como suscripciones de video gratuitas o roaming gratis durante las vacaciones.

Los resultados
Estas acciones han hecho aumentar los números NPS de Sunrise: el NPS del centro de llamadas aumentó en 22 puntos, el NPS de su nuevo cliente “Welcome” aumentó en más de 30 puntos y el de la encuesta de relación aumentó en 15 puntos.

Fuente: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback

Timm Degenhardt CMO Sunrise Communications