Gestión de la Experiencia de Cliente

Vital para supervisar el rendimiento de tu empresa.

Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Realizan transacciones más a menudo, gastan más y te recomiendan. Los clientes insatisfechos te abandonan lo antes posible. Peor aún, hablan mal de ti y echan a perder tu negocio. Para prever cómo te irá mañana, necesitas saber cómo se sienten tus clientes hoy.

¿Qué es el Customer Experience Management (CEM)?

El Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa toma el control sobre la forma en la que interactúa con sus clientes. Normalmente, dentro de una organización, cada departamento interactuará con los clientes desde su propia perspectiva y de forma aislada. Con el CEM tratamos de identificar y mejorar las interacciones entre empresa y cliente, completamente desde la perspectiva del cliente, y a lo largo de todo el journey y puntos de contacto que los clientes tienen con tu empresa.

¿Por qué hacer esto? El objetivo final es doble: fomentar la fidelidad del cliente y los comentarios positivos; y reducir la tasa de abandono y el número de detractores que hablan negativamente sobre tu empresa. En otras palabras: obtener mejores resultados de negocio.

• Escúchalos.
  Necesitas encontrar una forma efectiva de recoger el feedback de tus clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Recoger el feedback de los clientes no siempre es fácil, pero es el primer paso para comprender la Experiencia de Cliente y poder gestionarla.
• Proporciona insights a todo el mundo.
  Una vez recogida la información sobre la experiencia de tus clientes, deberías compartirla con las personas adecuadas dentro de tu organización, de forma oportuna y relevante. Por muy difícil que sea recoger el feedback de tus clientes, es aún más difícil hacer llegar la información correcta a las personas apropiadas en el momento preciso.
• Guía, empodera y facilita.
  Por último, una vez que las perosnas responsables de entregar la Experiencia de Cliente tienen un mayor conocimiento sobre la experiencia que se está entregando, es necesario guiarles, capacitarles y empoderarles para que puedan actuar y mejorar esa experiencia.

La gestión de la Experiencia de Cliente de forma segmentada por departamentos, puede perjudicar a tu empresa

Call centers. Puntos de venta. Internet. Todos son canales cruciales para tu empresa y, si la tuya es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tendrás equipos dedicados a administrarlos. Y, si bien tus clientes pueden tener un canal preferido por el que comunicarse contigo, la realidad es que no les importa ni los diferentes equipos ni las diferentes políticas que tenga cada uno de ellos. No están interesados en las razones por las que has organizado las cosas como lo has hecho.

Ellos solo te ven a ti. Tu organización. Tus productos y tus servicios.

Si tu empresa está organizada de forma segmentada por grupo funcional, tus clientes tendrán que hacer un esfuerzo a menudo para acordarse de que están tratando con la misma compañía. Además, a medida que se mueven a lo largo del “customer journey”, no son tratados como si fueran el mismo cliente.

Y, en los casos en los que se recoge el feedback de los clientes, lo más habitual es que cada departamento se centre en su propia actuación, y no necesariamente en la experiencia general que la organización está proporcionando. No está claro quién debería recopilar información sobre los problemas transversales que afectan a los diferentes canales, y mucho menos quién debe actuar al respecto.

Gestionar desde distintos departamentos la Experiencia de Cliente también perjudica el crecimiento y la mejora de la empresa. Cuando en una empresa los éxitos y los fracasos no se comparten de forma homogénea, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y continuarán teniendo las mismas reacciones negativas.