Vital para supervisar el rendimiento de su empresa.

Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Realizan transacciones más a menudo, gastan más y promocionan su empresa. Los clientes insatisfechos desertan lo antes posible. Peor aún, hablan mal de su empresa y ahuyentan los negocios. Para prever cómo le irá mañana, necesita saber cómo se sienten sus clientes hoy.

¿Qué es el customer experience management (CEM)?

Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa toma el control sobre la forma en la cual interactúa con sus clientes. Normalmente, cada grupo dentro de una organización interactuará con los clientes desde su propia perspectiva: la cada uno de los diversos departamentos de forma aislada. Con el CEM se trata de ver y luego mejorar las interacciones entre su empresa y su cliente completamente desde la perspectiva de los clientes, y a lo largo de todo el viaje que estos tienen con su empresa.

¿Por qué hacer esto? El objetivo final es doble: fomentar la fidelidad del cliente y los comentarios positivos; y reducir la pérdida de clientes y el número de detractores que hablan negativamente sobre su negocio. En otras palabras: obtener mejores resultados de negocio.

• Escúchelos.Necesita encontrar una forma efectiva de captar el feedback de sus clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Captar el feedback de los clientes no siempre es fácil, pero es el primer paso para comprender la experiencia del cliente y poder gestionarla.
• Proporcione insights para todo el mundo.Una vez se capta la información sobre la “customer experience”, usted debería difundirla entre las personas adecuadas dentro de su organización, de forma oportuna y relevante. Por muy difícil que sea captar el feedback de sus clientes, es aún más difícil hacer llegar la información correcta a las personas apropiadas en el momento preciso.
• Guíe, potencie y permita.Finalmente, una vez que las personas responsables de proporcionar la “customer experience” comprenden la naturaleza de la experiencia que se está brindando, necesitará guiarles, hacer que sean capaces de actuar y de mejorar esa experiencia.

La compartimentación de la gestión de la "customer experience" puede dañar su negocio

Call centers. Puntos de venta al por menor. Online. Todos estos son canales cruciales para su empresa y, si usted es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tenga asignados equipos dedicados a administrarlos. Y, si bien sus clientes pueden tener un canal preferido con el que interactúan, no les importan los diferentes equipos y las diferentes políticas que tiene en cada uno de ellos. No están interesados en las razones por las cuales ha organizado las cosas como lo ha hecho.

Ellos solo le ven a usted. Su organización. Sus productos y servicios.

Si su empresa está organizada de forma compartimentada por grupo funcional, sus clientes tendrán a menudo que hacer un esfuerzo para acordarse de que están tratando con la misma compañía. Además, a medida que se mueven a lo largo del “customer journey”, no son tratados como si fueran el mismo cliente.

Y, en los casos en los que se recopila el feedback de los clientes, la inclinación natural es a que los departamentos compartimentados se centren en cómo actuaron, no necesariamente en la experiencia general que la organización proporcionó. No está claro quién debería recopilar información sobre los problemas transversales en los diferentes canales, y mucho menos quién debe actuar al respecto.

Compartimentar la gestión de la “customer experience” también perjudica el crecimiento y la mejora de la empresa. Cuando en una empresa los éxitos y los fracasos no se comparten, la historia tiende a repetirse. La misma clase de clientes tendrán la misma clase de experiencias y continuarán teniendo las mismas reacciones negativas.