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Fidelización de los clientes

Fidelización de los clientes

La fidelización de clientes es un conjunto de pasos o procesos implementados para reducir las deserciones de clientes o la tasa de abandono.

¿Qué es la fidelización de los clientes?

Cuando fideliza a un cliente, conserva su valor de por vida, el valor de toda su relación futura con su negocio. Fidelizar a los clientes significa conservar ese valor de por vida, tanto en términos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.

¿Cómo se consigue esto? Al comprender el “customer journey”, el ciclo de vida típico de un cliente, usted puede identificar dónde están los puntos débiles que causan la deserción y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que haya identificado por qué sus clientes se están yendo a su competencia, podrá actuar para retenerlos.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar nuevos. Por este hecho, el efecto de la fidelización en la rentabilidad puede ser enorme: aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento puede aumentar las ganancias en cualquier parte de su negocio del 25% al 95%. ¿Por qué? Debido a que está en una posición mejor para darse cuenta del valor de por vida de un cliente determinado. Y el impacto de la fidelización va más allá de la retención de este valor de por vida. Las estrategias efectivas de fidelización de clientes también hacen que esos clientes existentes se conviertan en “promotores”, lo que se refiere al concepto de NPS® y la oportunidad de hacer crecer su negocio a través del marketing por comentarios. En pocas palabras: los clientes felices no solo gastan más, sino que crean más clientes felices.

¿Cómo se fideliza a los clientes?

La fidelización de clientes se basa en comprender las necesidades de estos y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Para hacer esto de forma eficaz es necesaria la escucha efectiva. Si usted no capta adecuadamente el feedback de los clientes acerca de sus productos o servicios, es casi imposible fidelizarlos de una manera rentable.

Aquí tiene una buena manera de visualizar la fidelización de clientes: su embudo de marketing y ventas conduce a un cubo lleno de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como la falta de formación y compromiso de los empleados, la falta de recursos o inversiones específicas o las necesidades no atendidas de sus clientes. La fidelización de clientes pasa por arreglar esos agujeros de su cubo, atajar las fugas y, por lo tanto, mantener a más clientes existentes dándose cuenta de su valor de por vida. ¿Cómo son estos arreglos en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes: por ejemplo, ofertas especiales y descuentos, mejoras o personalizaciones en la “customer experience”, comunicaciones y ofertas personalizadas, etc.

Cox Communications

Caso de estudio

Cox Communications

Descubra cómo Cox redujo la tasa de abandono, demostró el ROI de los promotores, y mejoró su NPS en solo 18 meses con Medallia.

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¿Cómo ayuda Medallia a sus esfuerzos para fidelizar a sus clientes?

La fidelización de los clientes depende de si los escucha, y Medallia le proporciona a las organizaciones los oídos (la capacidad) para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se compartimentaba y dividía en varios departamentos o unidades de negocios dentro de una organización. El feedback de los clientes puede estar fragmentado en múltiples programas de encuestas, sitios web sociales y otros puntos de contacto. Medallia proporciona una infraestructura para crear una imagen unificada de cómo los clientes responden a sus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar su organización con el feedback de los clientes.

Al incorporar el feedback de los clientes desde todos los puntos donde se ha establecido contacto con ellos, entregarlos en tiempo real e integrarlos en la cultura de los empleados en todas las unidades de negocios, Medallia permite a las organizaciones actuar de manera rápida y eficiente en la fidelización. Al poder analizar rápidamente grandes cantidades de datos, Medallia también ayuda a las organizaciones a revelar insights y puntos de vista más amplios, lo que les permitirán realizar cambios importantes (que fidelizarán a los clientes).

Al identificar estas oportunidades para la innovación de la “customer experience”, Medallia le proporciona la capacidad de probar los efectos de los cambios en ella en términos de sensaciones del cliente, feedback e incluso sobre el comportamiento del gasto. Esto ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes de una manera rentable, en vez de hacerlo de forma costosa y arriesgada. Se acabó invertir a ciegas para fidelizar clientes.

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