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Fidelización de los clientes

Fidelización de los clientes

La fidelización de clientes es un conjunto de pasos o procesos implementados para reducir las deserciones de clientes o la tasa de abandono.

¿Qué es la fidelización de los clientes?

Cuando fidelizas a un cliente, conservas su “lifetime value”, esto es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Fidelizar a los clientes significa conservar ese “lifetime value”, tanto en términos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.

¿Cómo se consigue? Al comprender el “customer journey”, el ciclo de vida típico de un cliente, se puede identificar dónde están los puntos de dolor que causan el abandono y descubrir oportunidades para mejorar. Una vez que hayas identificado por qué tus clientes se están yendo a tu competencia, podrás actuar para retenerlos.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar clientes nuevos. Dado esto, el efecto de la fidelización en la rentabilidad de la empresa puede ser enorme: aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en cualquier parte de tu negocio del 25% al 95%. ¿Por qué? Porque estás en una posición mucho mejor para darte cuenta del “lifetime value” de un cliente determinado. Y el impacto de la fidelización va más allá de la retención de este “lifetime value”. Las estrategias efectivas de fidelización de clientes también hacen que esos clientes existentes se conviertan en “promotores”, lo que alude al concepto de NPS® y la oportunidad de hacer crecer tu negocio a través del boca a boca. En pocas palabras: los clientes felices no solo gastan más, sino que crean más clientes felices.

¿Cómo se fideliza a los clientes?

La fidelización de clientes se basa en comprender sus necesidades y abordarlas antes de que tengan la oportunidad de irse con un competidor. Para hacer esto de forma eficaz es necesaria la escucha activa. Si no recoges adecuadamente el feedback de los clientes acerca de tus productos o servicios, es casi imposible fidelizarlos de una manera rentable.

Aquí tienes una buena manera de visualizar la fidelización de clientes: Tu embudo o “funnel” de marketing y ventas conduce a un cubo lleno de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como la falta de formación y compromiso de los empleados, la falta de recursos o inversiones específicas o necesidades no atendidas de tus clientes. La fidelización de clientes pasa por arreglar los agujeros de tu cubo, atajar las fugas y, por lo tanto, mantener a más clientes existentes dándote cuenta de su “lifetime value”. ¿Cómo arreglamos esos agujeros en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a tus clientes: por ejemplo, ofertas especiales y descuentos, mejoras en la Experiencia de Cliente o comunicaciones y ofertas personalzadas, etc.

Cox Communications

Caso de estudio

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¿Cómo ayuda Medallia a tus esfuerzos para fidelizar a tus clientes?

La fidelización de los clientes depende de la escucha activa de clientes, y Medallia proporciona a las organizaciones los oídos (la capacidad) para hacerlo.

Tradicionalmente, la voz del cliente se aislaba dentro de varios departamentos o unidades de negocio dentro de una organización. El feedback de los clientes puede estar fragmentado en múltiples programas de encuestas, páginas web sociales y otros puntos de contacto. Medallia proporciona una infraestructura para darte una imagen unificada de cómo responden tus clientes a tus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar tu organización al feedback de tus clientes.

Al incorporar el feedback de los clientes desde todos los puntos donde se ha establecido contacto con ellos, entregarlo en tiempo real e integrarlo en la cultura de los empleados en todas las unidades de negocio, Medallia permite a las organizaciones actuar de manera rápida y eficiente en la fidelización. Al poder analizar rápidamente grandes cantidades de datos, Medallia también ayuda a las organizaciones a revelar insights y puntos de vista más amplios, lo que os permitirá realizar cambios importantes (que fidelizarán a los clientes).

A medida que identificas estas oportunidades para la innovación de la Experiencia de Cliente, Medallia te ofrece la posibilidad de probar el efecto de los cambios en la Experiencia de Cliente que entregas, en términos de sensaciones, feedback e incluso comportamiento del consumidor en cuanto a su gasto. Esto ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes de una manera rentable, en vez de hacerlo de forma arriesgada e invirtiendo grandes cantidades de dinero. Se acabó invertir a ciegas para fidelizar clientes.

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