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Voz del Cliente

Voice of the Customer

Los programas de Voz del Cliente (VoC) te permiten entender la experiencia que ofreces a tus clientes.

¿Qué es el Voice of the Customer?

Voice of the Customer es el proceso por el cual las preferencias y experiencias de tus clientes son recogidas y compartidas dentro de tu empresa.

¿Con qué objetivo?

  • Descubrir las razones que hay detrás de las puntuaciones del feedback
  • Entender las necesidades, deseos y problemáticas de tus clientes
  • Priorizarlos
  • Entender cómo tus clientes ven y valoran tus productos
  • Entender cuándo se está cumpliendo el compromiso con tus clientes y cuándo no
  • Utilizar toda esta información para configurar la forma en la que tu oferta se desarrolla y mejora

¿Por qué es importante el Voice of the Customer?

Peter Drucker pronunció la famosa frase: «el propósito de un negocio es crear un cliente». Pues bien, el propósito del VoC es doble:

  • Retener a los clientes que ya has creado y
  • Mejorar tus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes.

 

Al escuchar a tus clientes y actuar sobre su feedback, Voice of the Customer te permite crear mejores productos y ofrecer mejores servicios que de otra manera no habrías podido ofrecer.

Tradicionalmente, los negocios usaban el “voto pensando en el bolsillo” de los clientes para obtener feedback. Lo que la gente compra es una forma inmediata e importante de entender qué está funcionando y qué no dentro de un negocio. Pero es un feedback demasiado directo. No nos dice, por ejemplo, dónde se podría mejorar o si la gente está pagando a regañadientes a la espera de que surja un competidor nuevo que le ofrezca algo mejor. Que tu empresa tenga en cuenta la opinión de los clientes y entienda cómo fue su experiencia, en términos tanto cuantitativos como cualitativos, ofrece mucho más.

La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra manera de entender plenamente el journey que tus clientes emprenden. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros de tu equipo, comprará diferentes productos y servicios y tendrá diferentes experiencias post-venta. En vez de centrarse solamente en uno de estos aspectos, VoC adopta una visión unificada, estando presente a través de todo el “customer journey”, independientemente de qué canal utilice el cliente o qué producto o servicio compre.

¿Cuál es la única forma de obtener esto? Escuchando la voz del cliente.

¿Cómo funciona Voice of the Customer?

La voz del cliente se puede escuchar gracias a una gran variedad de recursos: entrevistas, focus groups, estudios etnográficos, entre otros muchos ejemplos.

Sin embargo, la última generación de VoC puede desarrollarse a una escala mayor de lo que nunca se había hecho antes, ya que aprovecha el poder de internet. Ya no necesitarás una muestra aleatoria de algunos de tus clientes, sino que serás capaz de empezar una conversación con todos y cada uno de ellos.

Para hacer esto, puedes usar tanto el feedback que solicites de forma activa (a través email, web o SMS) como el feedback que no hayas solicitado expresamente (especialmente el de las redes sociales). Así podrás escuchar la voz de tus clientes. Esto te permite crear una imagen completa de la experiencia que estás ofreciendo a todos ellos. Una vez que tengas una imagen completa, puedes recoger toda esta información y retroalimentar a tu empresa con ella.

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Caso de estudio

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¿Cómo lo consigue Medallia?

Medallia es el proveedor líder de este nuevo tipo de programa Voice of the Customer, con el que tu empresa puede oir la voz de cada cliente. Hacemos esto a un alto nivel, generando feedback, transformándolo en información y haciéndola accesible y útil para todos, desde la junta directiva hasta los empleados que atienden a los clientes.

¿Cómo lo hacemos? Pues bien, empezamos colaborando contigo para identificar a tus clientes. Facilitaremos la conversación entre empresa y cada uno de tus clientes, tanto a través del feedback solicitado como del no solicitado.

Pero, en realidad, conseguir el feedback es solo el principio del proceso.

A partir de aquí, Medallia convierte ese feedback en insight en tiempo real. Te ayudaremos a entender qué están experimentando tus clientes, así como qué está funcionando bien y qué no. Usaremos instrumentos de text analytics avanzados para extraer información de los comentarios literales y los asociaremos con las puntuaciones de los clientes.

Y, finalmente, lo convertiremos en información útil y relevante para todo el mundo dentro de tu empresa. Todo ello de forma personalizada. Así, por ejemplo, los miembros de tu equipo que estén en contacto directo con el cliente pueden iniciar sesión y ver el feedback de los clientes a los que han ayudado y entender qué tienen que hacer para mejorar. Esto también sucede en todos los ámbitos, hasta en la junta directiva, brindando a los ejecutivos una panorámica de alto nivel de cómo se ve la actuación de la empresa a ojos de todos sus clientes.

Haz clic aquí para descubrir más sobre los programas Voice of the Customer de Medallia.

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