La Experiencia del Éxito

Durante todas las sesiones de re:Imagine hemos seguido un hilo conductor que nos llevaba a reinventar la experiencia de los clientes. Sabemos ya que la llegada de la pandemia de 2020 ha alterado la forma que tenemos de relacionarnos en nuestra vida cotidiana: en nuestro trabajo, con nuestra familia y amigos, y con la relación que tenemos con las empresas que nos proveen con sus productos y servicios. Algunos cambios eran tendencias que ya veníamos observando, y que con esta situación se han acelerado, y otras han simplemente surgido en estos días. 

En este contexto, saber escuchar, analizar y comprender el entorno en el que nos movemos, lo que es “leer el partido”, tener la capacidad de aprender y poder modificar nuestros procesos, nuestro comportamiento, nuestra actitud en definitiva, es lo que puede marcar la diferencia.

Con esta premisa y teniendo en cuenta que en situaciones así también surgen oportunidades y casos de éxito, Medallia organizó una sesión estelar con Toni Nadal, formador y entrenador profesional de tenis, para tratar un tema de especial relevancia: la Experiencia del Éxito.

Roberto Megías, Director Comercial de Medallia para Iberia, ejerció de entrevistador con sus preguntas a Toni, quien habló de los aspectos fundamentales para el éxito deportivo, empresarial e incluso personal. Aspectos que le han llevado a lograr, junto a Rafael Nadal, un palmarés de ensueño en su deporte: 74 torneos en total, 16 Grand Slam, 4 Copas Davis y 2 Oros Olímpicos.

Juntos repasaron los ingredientes que, sin ser nunca una garantía, sí suponen acercarse al concepto de éxito. 

Toni Nadal dio comienzo con un mensaje potente que aplicamos a la gestión de la Experiencia de Cliente: “El principal reto es siempre tener en la cabeza la idea de mejorar”. Desde sus comienzos como entrenador, siempre quiso transmitir a Rafael Nadal la idea de ponerle pasión a todo lo que se emprende. Y una preocupación, tanto para él como para su sobrino, la de mantener la voluntad de mejorar. Dos ideas claras y sencillas de las que aprender: “Mejorar es factible y poner atención en lo que haces es clave”. En realidad este es el principio de la voz del cliente y del close the loop: escuchar, analizar y mejorar.

Las personas nos definimos siempre por nuestra capacidad de avanzar, de superarnos cada día por muy complicado que resulte. Crecer y avanzar no es posible sin un instinto autocrítico, sin una elevada capacidad de análisis. En el ámbito deportivo, siempre predominan los mensajes positivos, sin embargo, “un exceso de positivismo puede conducir al incremento del autoengaño” explicó Toni. 

La actitud. Es otra característica necesaria para que las cosas funcionen bien en cualquier ámbito. Es uno de esos ingredientes que te permitirá llegar a lo más alto, o por lo menos, a los objetivos por cumplir. “Hay que mantener esa ilusión de triunfar, la ilusión nunca me impidió ver la realidad, ni ésta me impidió mantener viva la ilusión. Un éxito presente no me auguraba un éxito futuro”. 

El sentido de la responsabilidad es otro de esos ingredientes. “Nunca una excusa nos hizo ganar un partido”, explicó Toni Nadal. Ser consciente de los propios errores y tener la voluntad de mejorarlos es clave para vencer. Como dijo Toni: “las personas que triunfan, lo consiguen porque están dispuestas a aguantar un poco más y darse más oportunidades”.

Continuó el entrenador hablando del esfuerzo. “Cuando pierdes hay que entrenar más y, cuando otro tiene más condiciones que tú, hay que entrenar todavía más” recalcó el formador. Es muy difícil llegar al éxito sin el esfuerzo y, sobre todo, es fiarlo todo a la suerte.

Tratándose de un evento de Medallia no podía faltar la tecnología como herramienta que ayuda a lograr objetivos. Sin embargo, y como ocurre de hecho en el tenis, en Experiencia de Cliente trabajamos con personas y emociones. La tecnología siempre será un apoyo, pero nunca debería sustituir a la consciencia humana. “Nunca he ido en contra de la tecnología, pero no hay que caer en la tentación de pensar que la tecnología nos resolverá todo” argumentó Nadal.

Otro ingrediente a tener en cuenta en toda receta de éxito es la gestión del riesgo. Tanto en la dirección empresarial, como en la Experiencia de Cliente o en el área deportiva, resulta siempre complicado. Cuando nos obligamos a salir de la zona de confort para reinventarnos, lo importante es asumir esa incomodidad y hacer que el rival la sienta. En la sociedad actual, donde todo va más rápido es necesario anticiparse y adaptarse constantemente a las nuevas situaciones.

Prosiguió Toni Nadal hablando de la necesidad de observar y escuchar, de “leer el partido”. Decía que es necesario tener un punto autocrítico, escuchar a los demás , observar lo que va mal y esforzarse en mejorar: “uno tiene que estar observando constantemente, sino lo haces no podrás avanzar, y esto puede derivar en un problema serio”.

Como en la Experiencia de Cliente, observación y escucha van de la mano, siempre se debe escuchar a los clientes y dejarse guiar por ellos, escuchando tanto al que quiere ayudar (promotor) como al que quiere perjudicar (detractor), y aprender de ambos. “Yo siempre escuché a Rafael, tenía que hacerlo para transmitirle correctamente lo que pensaba. Imponer nunca es un buen sistema, porque muchas veces todos creemos que sabemos más de lo que en realidad sabemos” concluyó el entrenador.

Llegamos así al final de la charla, que terminó dando respuesta a algunas preguntas del público en las que Toni enfatizó los ingredientes del éxito.