13 razones por las que la orquestación de experiencias es necesaria para la personalización del journey del cliente

La orquestación de la experiencia permite a las organizaciones ofrecer customer journeys personalizados a escala, mejorando la adquisición, el engagement y la retención de clientes para impulsar las ventas y los ingresos.

Las Interacciones entre tu marca y tus clientes se está produciendo a través de un número cada vez mayor de canales. Sitios web, aplicaciones móviles, llamadas, mensajes de texto y redes sociales… Sólo son algunas de las fuentes de donde surgen las señales. Como resultado, las organizaciones se enfrentan al reto de garantizar experiencias coherentes en todos los puntos de contacto.

Un cliente recibe ayuda para registrarse en una cuenta por teléfono, solo para recibir un correo electrónico minutos después invitándole a completar el proceso en línea. Una familia finaliza con éxito una nueva casa, pero se le sigue mostrando información sobre cómo comprar por primera vez cada vez que inicia sesión en su cuenta bancaria. Un cliente que busca hacer una devolución es transferido de agente a agente, teniendo que reiterar el motivo de su llamada cada vez.

Las experiencias rotas y confusas suceden a diario y crean clientes enfadados - si no tienes una plataforma integral de gestión de la experiencia del cliente (CEM), claro.

¿Estás listo ahora para conectar los puntos del journey del cliente? Inicia la orquestación de experiencias, que crea una vista única de la Experiencia del cliente (CX) y empodera a las marcas para entregar dinámicamente personalización para cada cliente en tiempo real.

¿Qué es la orquestación de experiencias?

La orquestación de experiencias es el futuro de CX. Implica conocer todo el journey del cliente y crear experiencias personalizadas basadas en insights en tiempo real. Esto permite a las organizaciones seleccionar journeys personalizados a gran escala a través de los diferentes touch points y canales.

La organización de la experiencia va más allá de los enfoques aislados de la gestión de CX. Su objetivo es lograr experiencias consistentes, cohesivas y conectadas de forma omnicanal y personalizada para cada cliente.

Así, en lo que se refiere a  los elementos clave para la orquestación de la experiencia, para tener éxito, tu organización necesita el feedback omnicanal y la captura de señales, los datos de clientes unificados, un análisis contextualizado y la toma de decisiones en tiempo real.

Experimenta los casos de éxito y los beneficios de la orquestación

La orquestación de experiencias ayuda a las organizaciones a pasar de un enfoque reactivo a uno predictivo, lo que mejora la eficacia. También alienta a romper los silos departamentales y priorizar la optimización de la experiencia holística sobre los canales individuales.

Estas son las razones por las que se necesita la orquestación de experiencias, para personalizar el journey del cliente a través de los casos de éxito y los beneficios de la orquestación de experiencias.

1. Mejora el engagement del cliente con mensajes personalizados en todas las plataformas, eliminando contenido irrelevante. La orquestación de la experiencia aumenta la segmentación, lo que permite la personalización de contenido 1:1 en función del comportamiento y los intereses inmediatos del cliente. Por ejemplo, un retailer de mascotas puede personalizar el journey digital de sus clientes, presentando productos basados ​​en compras anteriores, el tipo de mascota y los patrones de gasto, en lugar de mostrarle artículos en tendencia pero que sean irrelevantes.

2. Identifica y actúa sobre las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Por ejemplo, después de que un cliente reserve un vuelo con éxito, es posible que se le muestren ofertas de servicios de automóviles complementarias o mejoras en la elección del asiento, mientras que un cliente que busca vuelos pero no completa la reserva puede recibir un seguimiento personalizado, como información sobre rutas alternativas, opciones más baratas o que tienen menos paradas.

3. Comparte conocimientos entre los equipos (ventas, marketing, servicio al cliente, etc.) para mejorar el engagement del cliente. Gracias a la orquestación de la experiencia, lo que ocurre en el servicio al cliente no tiene que permanecer en el servicio al cliente: el aprendizaje de los sistemas de los clientes y las interacciones se pueden compartir entre departamentos para que los empleados de la organización estén más informados, empoderados y sean más efectivos.

4. Al conectar las herramientas digitales con el contact center, los agentes identifican proactivamente las necesidades del cliente, impulsando la resolución del primer contacto. Por ejemplo, si un cliente con un plan móvil busca una actualización gratuita, este comportamiento se puede compartir con el agente en tiempo real. Esta información le ahorra tiempo al cliente al explicar su problema y puede usarse para asignar un especialista, como un experto en iPhone o Android.

5. Impulsar la eficiencia del marketing al determinar qué campañas de marketing son efectivas para hacer avanzar los journeys / relaciones (y cuáles no). La orquestación de la experiencia ayuda a los especialistas en marketing a identificar qué esfuerzos generan conversiones exitosas y qué canales y activos creativos generan mayores tasas de abandono.

6. Impulsar clientes potenciales y ventas mediante la entrega de comunicaciones individualizadas basadas en el comportamiento omnicanal del cliente. Conocer los intereses y necesidades de los clientes puede ayudar a las marcas a implementar mensajes y ofertas más personalizados que fomenten la interacción.

7. Permitir una difusión proactiva basada en comportamientos de alto riesgo, reduciendo la rotación y potenciando la fidelidad. La orquestación de la experiencia permite a las marcas configurar flujos de trabajo automáticos para activar las comunicaciones en el momento en que los clientes muestran señales de advertencia de abandono, como por ejemplo, cuando un cliente usa la aplicación de una empresa o visita las tiendas con menor frecuencia, o deja una reseña negativa.

8. Mejorar los esfuerzos de adquisición de clientes capturando y manteniendo la atención de visitantes y usuarios de aplicaciones desconocidas y convirtiéndolos en clientes conocidos.

9. Mejorar la prestación de servicios al cliente. Gracias a los insights procesables disponibles como resultado de la orquestación de la experiencia, las marcas pueden mejorar la dotación de personal, la capacitación, los guiones y las próximas mejoras recomendadas a los agentes basándose directamente en aquello que los clientes están buscando y haciendo en ese mismo momento.

10. Engagement y difusión más efectivos. Al optimizar las promociones y los mensajes en función de las necesidades y comportamientos cambiantes de los clientes, las marcas pueden visualizar métricas como tasas de apertura, tasas de clics, conversiones y crecimiento de las ventas.

11. Fomenta las relaciones con los clientes a largo plazo demostrando una comprensión de quiénes son y cuáles son sus objetivos.

12. Reduce el coste de servicio y mejora el retorno de la inversión publicitaria con una estrategia de marketing y servicio al cliente más eficientes. Con la información adecuada, las marcas pueden realizar esfuerzos más específicos que conviertan más ventas, eliminando el desaprovechamiento de canales, campañas y tácticas de marketing menos efectivas. A medida que surgen problemas, también pueden intervenir con una asistencia proactiva de autoservicio y guiones, personal y formación más eficientes en los contact centers para reducir drásticamente el tiempo necesario para atender a los clientes.

13. Impulsa las ventas y los ingresos logrando ganancias a través de la adquisición, el servicio al cliente y los esfuerzos de engagement y retención.

Organiza Experiencias del Cliente individualizadas en todos los canales

La organización de la experiencia es esencial para la Experiencia del Cliente, ya que permite interacciones personalizadas y eficientes basadas en el comportamiento y las preferencias del propio cliente.  Esto supone un cambio en las empresas al pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo, prediciendo las necesidades de los clientes y brindando soluciones personalizadas. Al integrar datos en todos los canales, fomenta la coherencia y la relevancia en las interacciones con los clientes, mejorando su satisfacción y fidelidad.

La orquestación de experiencias de Medallia, en la que confían marcas líderes como Electrodomésticos BSH y Betway, empodera a movilizar la CX para pasar a la acción: crea la siguiente mejor experiencia, convierte audiencias desconocidas y optimiza los costes.

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