Experience '24: IA y personalización para superar los límites

Experience '24 ha llegado a su fin,  un evento que ha logrado reunir a más de 1.500 líderes y profesionales de la experiencia que se unieron a Medallia en el Hotel Wynn de Las Vegas para discutir el futuro de la experiencia de cliente, la creciente centralidad de la experiencia de los empleados, el potencial de la IA generativa para dar forma a ambas, y cómo la combinación de capacidades avanzadas de CX, EX e IA se unen para hacer de la personalización a gran escala una realidad.

Guiados por el lema del evento "Desafía las probabilidades, cambia las reglas del juego", los participantes presenciaron innovaciones tecnológicas revolucionarias, las mejores prácticas de marcas globales líderes y relatos inspiradores como el de la actriz y empresaria Kristen Bell y la gran leyenda de la NFL Steve Young.

Entre sesiones paralelas, desayunos grupales y nuestro cóctel de bienvenida y brindis de despedida, los participantes establecieron contactos y obtuvieron una visión de primera mano sobre cómo las nuevas tecnologías de IA generativa están cambiando el juego en la industria de la experiencia. Aquí están algunas de las conclusiones clave y momentos destacados del evento de este año.

Nuevos desarrollos de IA están transformando la experiencia de cliente y empleado

Experience '24 comenzó con un discurso del CEO de Medallia, Joe Tyrrell, quien presentó cuatro nuevas funciones de IA de Medallia: Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses y Themes, que permitirán a las marcas ampliar los límites de lo que es posible hacer con las experiencias.

Diseñadas para ahorrar miles de horas de trabajo e interacciones manuales a los equipos de análisis, estas nuevas tecnologías permitirán a los profesionales "cambiar fundamentalmente la forma en que acceden, consumen, comprenden y, sobre todo, actúan sobre los datos de clientes y empleados", explicó Tyrrell.

"Estas increíbles nuevas soluciones de IA generativa marcan un cambio fundamental en la experiencia de cliente, pasando de observar datos y análisis a la acción, en tiempo real, a través de la automatización, para ofrecer una experiencia personalizada e instantánea", agregó. "Estamos realizando nuestra visión de un futuro impulsado por una IA responsable, construida para adaptarse continuamente en tiempo real a nueva información en cada punto del journey del cliente y del empleado, formándose dinámicamente con cada nueva señal para personalizar cada experiencia y permitir que las personas sean más efectivas en las actividades importantes que emprenden."

Mientras que la IA transforma la forma en que las empresas entienden e interactúan con sus empleados y clientes, la confianza, la seguridad de los datos y la privacidad deben estar en el centro de atención: por eso profundizamos en nuestras políticas de privacidad de datos, entrenamiento de modelos y más.

En primer lugar, nuestra Chief Product Officer, Simonetta Turek, presentó dos medidas que Medallia está adoptando para diseñar nuestra IA teniendo en cuenta la seguridad, el cumplimiento y la ética. Estas incluyen la creación de un Consejo de Moderación de IA compuesto por miembros de nuestro equipo legal, de privacidad y seguridad, cumplimiento, producto e ingeniería, y clientes, y un Consejo Asesor de IA, que incluye la participación de nuestros clientes y socios. Estos grupos proporcionarán supervisión, asesoramiento y políticas con respecto al uso responsable de la IA, para asegurar que reflejemos las capacidades y funcionalidades correctas en términos de políticas de seguridad y acceso a datos, y eliminar cualquier posible daño en nuestros modelos de IA.

"La IA está dando forma a nuestro mundo, y ahora más que nunca debemos hacer preguntas sobre sus implicaciones", dijo Turek. "Es por eso que aquí en Medallia, nuestros productos se construyen según nuestros valores fundamentales: la importancia de cada experiencia, la innovación, el foco en el cliente, la inclusión, la sostenibilidad y, sobre todo, la confianza. La confianza es la base de todo lo que hacemos, por lo que puedes estar seguro de que, mientras incorporamos nuevas tecnologías de IA, estamos protegiendo la seguridad y privacidad de tus datos."

Durante el evento, también tuvimos la oportunidad de escuchar a ejecutivos de marcas como UMB y PG&E que compartieron las medidas que han adoptado, y planean adoptar, para abrazar la IA con el fin de desbloquear información en tiempo real, descubrir lo que los clientes realmente desean y utilizar estas enseñanzas para orquestar trayectorias, priorizar iniciativas, optimizar el servicio al cliente, racionalizar la gestión de calidad, mejorar las experiencias en persona, personalizar las ventas y el marketing, y reducir los costos operativos.

La personalización es la máxima prioridad para los profesionales de la Experiencia de Cliente en 2024

La personalización fue el foco de varias de nuestras sesiones más concurridas en Experience '24. Presentamos nuevas soluciones, ahora disponibles para ofrecer los tipos de experiencias personalizadas que marcan la diferencia, algo que simplemente no era posible en el pasado.

Andrew Custage, Jefe de Insights de Investigación de Mercado de Medallia, y Judy Bloch, Asesora Principal de CX, profundizaron en los últimos hallazgos sobre personalización y los enfoques más efectivos para implementarla. Según un estudio de Medallia y CXPA, hacer que las experiencias de los clientes sean más personalizadas es la máxima prioridad para los profesionales de la experiencia de cliente este año. Otras conclusiones de la investigación de Medallia ofrecen una clara visión del porqué la personalización debería ser un área prioritaria de enfoque:

Los clientes están más satisfechos cuando su experiencia es personalizada:

• El 82% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas influyen en la elección de la marca en la mitad de las situaciones de compra (o más)
• El +61% afirma estar dispuesto a gastar más con empresas que personalizan la forma en que los sirven para satisfacer sus necesidades únicas
• Las empresas que tienen capacidades de personalización de alto nivel tienen el doble de probabilidades de lograr un crecimiento significativo en los ingresos
• ... sin embargo, el camino por recorrer es largo ya que solo el 26% de los clientes califica el nivel de personalización de su última interacción con la empresa con un 9 o un 10 en una escala de 0 a 10.

Ambos explicaron cómo los equipos pueden prepararse para tener éxito mediante la reactividad, es decir, cerrando el ciclo en 24-48 horas después de una experiencia, adoptando un enfoque segmentado y aprovechando los atributos de los clientes para ofrecer mensajes, productos y servicios relevantes. También exploraron casos de uso y los pasos necesarios para implementar la personalización según las diferentes situaciones, lo que permite a los equipos ofrecer experiencias ágiles basadas en las necesidades en constante evolución de los clientes, así como experiencias personalizadas, diseñadas a medida en función del camino y la relación actual del cliente con una marca.

La Orquestación de la Experiencia está en el centro de la personalización, por lo tanto, el equipo de Medallia realizó una sesión práctica guiando a los participantes a través de tres casos de uso clave, incluida la automatización del close the loop, la participación continua de los clientes y las mejores experiencias (NBX) para la primera línea. Los mejores usuarios de estas soluciones compartieron cómo están marcando la diferencia con la personalización, en particular escuchamos las experiencias de los responsables de los programas de experiencia del paciente y la Voz del Cliente de AdventHealth y UAB Medicine, dos innovadoras empresas de salud que utilizan la automatización para construir confianza y crear experiencias más personalizadas.

La nueva frontera de la investigación de mercado está aquí, y es Ágil

Nuestro mundo está cambiando rápidamente, lo que hace más difícil saber qué quieren los consumidores y los empleados, qué necesitan y cómo planificar el éxito. La nueva frontera de la investigación de mercado ha llegado, está cambiando la forma en que las empresas recopilan información: adiós a las investigaciones de mercado fragmentadas y largas, que se vuelven obsoletas rápidamente, incluso antes de que las marcas tengan la oportunidad de descubrir información valiosa, ni hablar de actuar sobre ella. Los innovadores de hoy están aprovechando soluciones de investigación de mercado dinámicas y ágiles, que proporcionan información sobre la competencia para obtener una visión actualizada de la competencia, los cambios en el mercado, la percepción de la marca y más en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente y del empleado en tiempo real. Panera Bread, Inspire Brands, Inc. (empresa matriz de Dunkin' y Baskin-Robbins), Sonos, Realtor.com y McQueen Analytics son algunas de las empresas líderes que compartieron en el evento cómo la investigación de mercado juega un papel clave en las estrategias de sus marcas.

Con el lanzamiento de nuestra nueva herramienta de investigación de mercado avanzada, Agile Research, presentada en el evento, los usuarios de Medallia Experience Cloud ahora tendrán acceso a una plataforma completamente autoservicio integrada con sus conocimientos sobre la experiencia de cliente y empleado, en una sola plataforma unificada. Las marcas podrán lanzar rápidamente encuestas de investigación de mercado específicas, análisis competitivos e investigaciones de marca/producto a pedido y tendrán acceso a millones de consumidores en todo el mundo a través de un panel de terceros líder en la industria.

Estamos entrando en una nueva era de la Experiencia del Empleado, y los empleadores deben adaptar sus estrategias. El panorama laboral está experimentando un período de rápida transformación, mientras entramos en una nueva era: la era de la inteligencia. Al igual que la introducción y el ascenso del uso del ordenador impulsaron el crecimiento y el cambio durante la era de la información, la tecnología es el motor del cambio en la nueva era de la inteligencia. Esta vez, la adopción de la Inteligencia Artificial es el motor dominante. Josh Bersin, fundador de la Josh Bersin Academy y destacado analista en la industria de recursos humanos a nivel mundial, nos dio una idea de lo que significan estos cambios para la experiencia del empleado, las expectativas y los programas de escucha. 

Según Bersin, aquí están los principales factores que más importan para los trabajadores hoy en día: tener una misión y un propósito que vayan más allá de los objetivos financieros; transparencia organizacional, empatía e integridad del liderazgo; inversión continua en las personas; inclusión, diversidad y sentido de pertenencia y comunidad. 

Por esta razón, las organizaciones avanzadas están recurriendo a una nueva forma de escuchar a los empleados para responder a estas necesidades y expectativas: la activación de los empleados. En la cima de la curva de madurez de la experiencia del empleado, la activación de los empleados va más allá de escuchar y analizar a las personas. Las prioridades son escuchar, empoderar y delegar autoridad para tomar las decisiones correctas y tener un impacto. Las marcas tendrán éxito en esta nueva era capturando todas las señales críticas de la experiencia del empleado, democratizando la acción, creando un verdadero diálogo sobre el cambio y dando poder a los empleados para dar forma a la organización. Es importante destacar que la activación de los empleados se integra perfectamente en el flujo de trabajo de las empresas, con puntos de contacto activados en momentos oportunos del ciclo de vida de los empleados, como inmediatamente después de una reunión, una llamada de cliente, una revisión de desempeño o el uso de un sistema de RRHH. 

También contamos con la colaboración de RedThread Research, líderes en investigación en el campo de las prácticas de gestión de personas, que, al igual que Bersin, compartieron algunos de los principales factores que causan incomodidad en los lugares de trabajo en todo el mundo, incluidas las turbulencias geopolíticas, la creciente adopción de la IA, las luchas de poder entre empresas y el envejecimiento de la fuerza laboral, con la Generación Z a punto de superar en número a los baby boomers. Mientras las empresas luchan con estas realidades, el equipo de investigación de RedThread observó que escuchar a los empleados ayudará a las organizaciones a priorizar sus mayores desafíos, analizar su estado actual y el impacto de estos esfuerzos en diferentes grupos, además de diseñar un apoyo adecuado. 

Marcas líderes como Bank of America y Northwestern Medicine nos explicaron cómo están implementando y optimizando programas avanzados que contribuyen a mejorar la rapidez de los insights, los puntajes de recomendación, los puntajes obtenidos en la fase de preparación para el puesto y los puntajes de facilidad para trabajar asignados por los colegas en contacto con los clientes. 

Juntos, imaginamos nuevas formas de superar los límites de lo que era posible para los clientes y empleados. 

Jodi Searl, SVP de Servicios al Cliente de Medalla, y Kristen Bell abrieron la conferencia dándonos mucho en qué reflexionar: cómo se manifiesta la fatiga decisional en nuestra vida diaria, cómo aplicar la filosofía japonesa del Ikigai a nuestra carrera y la importancia del pensamiento crítico. Después de esta apertura llena de novedades y conceptos, siguieron muchos otros oradores impresionantes y perspicaces - innovadores en la Experiencia de Cliente y pioneros en la gestión de recursos humanos - que mantuvieron alto el nivel de interés durante todo el evento. La leyenda del fútbol Steve Young contribuyó a cerrar Experience ‘24 compartiendo sus "verdades más verdaderas", es decir, las lecciones que ha aprendido a lo largo de su vida y carrera, como cuando fue casi ignorado en la universidad, para luego convertirse en uno de los mejores mariscales de campo de la historia del fútbol, presente en el Salón de la Fama y triple campeón del Super Bowl. 

¡Gracias a todos los que participaron en Experience ‘24! Estamos ansiosos por descubrir qué nos depara Experience ‘25. Mantente conectado y pronto descubrirás en nuestro sitio web nuevas actualizaciones sobre el evento, los ponentes y mucho más.