Cómo la personalización impulsada por la inteligencia artificial está cambiando la experiencia de cliente

Cuando se trata de experiencia de cliente, lo que caracteriza la época en que vivimos es la infinidad de opciones disponibles: los consumidores están incluso abrumados de tantas opciones que hay, y las empresas se enfrentan a un mercado cada vez más saturado. La personalización basada en la inteligencia artificial es una solución que destaca por ofrecer a los clientes experiencias personalizadas a gran escala.

Combinando la creatividad con la toma de decisiones basada en datos, las empresas que logran un crecimiento sostenible utilizan la personalización basada en IA para entender mejor a sus clientes, adaptar con precisión las experiencias que ofrecen y alcanzar nuevos niveles de compromiso, satisfacción y fidelidad.

¿Qué es la personalización basada en la inteligencia artificial?

Como suele decirse, la gente puede olvidar lo que dijiste o lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir. La personalización impulsada por la IA utiliza tecnología avanzada para crear y personalizar experiencias inolvidables para los clientes, que son únicas y personales para cada persona.

Mediante el análisis de grandes cantidades de datos sobre el comportamiento, las preferencias y las interacciones de los clientes, la personalización impulsada por la IA puede crear experiencias que satisfagan y se anticipen a las necesidades y los deseos de cada consumidor. Al renunciar a la estandarización, se garantiza que cada interacción deje una impresión duradera, positiva y especial.

La personalización de la experiencia del cliente basada en la inteligencia artificial

Las herramientas de personalización basadas en IA profundizan en los datos para crear contenidos más personales y acordes con el journey de cada cliente con tu marca. La personalización impulsada por la IA no solo enriquece y diferencia la experiencia de cliente, sino que también fomenta una conexión más fuerte y resistente entre los consumidores y las marcas para mejorar la satisfacción y la fidelidad.

Estos son algunos ejemplos de tipos de contenido que pueden mejorarse eficazmente con herramientas de personalización basadas en IA:

• Recomendaciones personalizadas de productos basadas en el historial de navegación y compras previas
• Campañas de email o respuestas de atención al cliente personalizadas que tengan en cuenta las preferencias, los puntos débiles y las interacciones anteriores.
• Fuentes de noticias y flujos de contenidos personalizados que se ajustan a los patrones de participación e interés.
• Experiencias digitales dinámicas que cambian en función de los intereses, comportamientos y datos demográficos de cada visitante.
• Ofertas de fidelización, recompensas, cupones individuales y mucho más para animar a los clientes a volver.

El papel de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente

Cada vez es más difícil ignorar o restar importancia al papel fundamental de la inteligencia artificial en la transformación de las experiencias de los clientes. La IA no solo ofrece oportunidades extraordinarias para una mayor personalización de las experiencias, sino que también hace que la personalización sea eficiente y escalable.

Aprovechando algoritmos avanzados y análisis de datos, la personalización impulsada por la IA adapta cada interacción, contenido y oferta a las preferencias y el comportamiento de cada cliente. Y lo que es más, lo hace a un nivel que sería difícil alcanzar sin su ayuda.

¿Cuál es el resultado? Tu empresa puede establecer el estándar de servicio y experiencia de cliente y obtener resultados regularmente en cada punto de contacto. A continuación, analizamos con más detalle los componentes de la personalización mediante inteligencia artificial.

Recogida de datos

La base de la personalización basada en IA es la recopilación y el análisis de los datos de los clientes. Desde los patrones de compra hasta el comportamiento online o las interacciones con el servicio de atención al cliente, la personalización basada en IA agrega y analiza una amplia gama de información para hacerla agradable y utilizable a las empresas que buscan comprender a sus consumidores en mayor profundidad.

Análisis predictivo

El análisis predictivo basado en IA puede anticipar los intereses y el comportamiento de los consumidores a partir de datos recopilados. Se trata de una capacidad importante para las empresas, que de esta forma pueden ofrecer proactivamente recomendaciones, ofertas, experiencias y contenidos personalizados para influir positivamente en la experiencia de cliente.

Categorización de los clientes

Mediante la segmentación de clientes, la personalización basada en la IA garantiza que los consumidores con intereses y necesidades similares reciban experiencias y recomendaciones personalizadas. La segmentación, facilitada por la inteligencia artificial, es una de las formas en que las empresas pueden optimizar el proceso y la gestión de la personalización.

Sugerencias de productos

¿Cómo satisfacer a los clientes sin que te digan explícitamente lo que quieren ver? Las capacidades de personalización basadas en IA incluyen motores de recomendación que pueden mejorar la navegación y la ruta de compra. Analizando el comportamiento previo del consumidor para sugerirle productos o servicios que puedan interesarle, las empresas pueden crear experiencias intuitivas y fluidas.

Experiencias y contenidos personalizados

La capacidad de la personalización impulsada por la IA para adaptar dinámicamente contenidos y experiencias puede transformar en gran medida la forma en que marcas y clientes conectan entre sí, al tiempo que aumenta la satisfacción del consumidor. Al adaptar las interfaces de los sitios web, el contenido de los emails y otros elementos en función de los datos de los usuarios en tiempo real, la inteligencia artificial crea una experiencia de cliente que se adapta a cada persona en función de sus preferencias.

Utilización de la IA para la personalización

La inteligencia artificial puede tener muchas funciones útiles para tu empresa, pero cuando se trata de personalización, transforma la forma de entender y satisfacer las necesidades de cada cliente. Las herramientas de personalización basadas en IA, como los chatbots, los motores de recomendación y la automatización inteligente, van más allá de la mera satisfacción de las expectativas del cliente: se anticipan a sus necesidades, personalizan las interacciones y afinan sus expectativas en tiempo real.

Chatbots, asistentes virtuales y tecnología Smart Response

Cuando se trata de atención al cliente, no existe la hora de cierre. Tus clientes pueden necesitar ayuda en cualquier momento. Los chatbots basados en IA utilizan un lenguaje orgánico y centrado en las personas para ofrecer a los clientes asistencia y asesoramiento personalizados, justo cuando lo necesitan. El procesamiento del lenguaje natural simula una experiencia conversacional que aumentará la satisfacción del cliente en cada interacción.

Con la tecnología Smart Response basada en IA de Medallia, las empresas pueden aprovechar lo mejor tanto de la inteligencia artificial como de la inteligencia humana. La IA generativa de Medallia ofrece respuestas personalizadas, empáticas y precisas a los clientes en tiempo real, lo que permite a los empleados conectar con los clientes y resolver sus problemas lo antes posible. Los empleados pueden reducir el tiempo dedicado a crear respuestas y dedicar más tiempo a hacer el close the loop y asegurarse de que no se pasa por alto a ningún cliente. Los empleados son los conductores y la inteligencia artificial es el copiloto: los agentes tienen el control definitivo sobre lo que se envía a los clientes y la capacidad de personalizar rápidamente las respuestas generadas por la IA según sea necesario.

Motores de recomendación

Los motores de recomendación son potentes herramientas de personalización basadas en IA que utilizan algoritmos avanzados para cribar grandes cantidades de datos de usuarios. Como resultado, identifican patrones para predecir y recomendar productos, servicios o contenidos que se ajustan a las preferencias individuales. Ofrecer recomendaciones pertinentes puede mejorar significativamente la experiencia del usuario al presentarle opciones que probablemente le resulten interesantes y útiles.

Automatización inteligente

La automatización inteligente, impulsada por la personalización basada en IA y el machine learning, simplifica las interacciones personalizadas con los clientes sin necesidad de mano de obra ni interferencias. La tecnología de automatización se adapta dinámicamente al comportamiento y las preferencias de cada cliente para permitir a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a gran escala, sin sacrificar la eficacia operativa.

Creación de contenidos

La creación de contenidos basada en IA genera contenidos personalizados en tiempo real, de modo que cada comunicación se adapta estratégicamente a la persona a la que se quiere atraer y satisfacer. Desde las campañas de marketing por email hasta las experiencias personalizadas en los sitios web, la personalización basada en IA permite crear contenidos que son relevantes, lo que aumenta el compromiso, la fidelidad y las tasas de conversión al ofrecer contenidos atractivos en todos los puntos de contacto.

Estudio de caso sobre personalización

Las marcas que aprovechan la personalización impulsada por la IA para mejorar la experiencia de cliente tienen el potencial de lograr importantes resultados empresariales. Este fue el caso de BSH Group, el líder mundial en electrodomésticos que utiliza la inteligencia artificial y las capacidades de orquestación de experiencias de Medallia para:

• Escuchar y comprender plenamente quiénes son los consumidores a través de 40 puntos de contacto multicanal (sitios web, canales de campaña, email, en la tienda, CRM, etc…).
• Identificar dónde y por qué los consumidores abandonan sus journeys, identificar los puntos de abandono y la causa raíz del abandono.
• Descubrir las actividades que fomentan la conversión
• Calcular puntuaciones de compromiso del cliente en tiempo real para cada cliente individual
• Personalizar experiencias basadas en el compromiso del cliente y guiarlo hacia una conversión satisfactoria.

Al colaborar con Medallia, BSH ha sido capaz de ofrecer experiencias significativas y sin fricciones que han dado como resultado:

- Un aumento del 106% en la tasa de conversión.

- Un aumento del 22% en la tasa de conversión de las adiciones al carrito de la compra.

Puedes leer el caso práctico completo aquí. 

Personalizar la experiencia de cliente con Medallia

Destacar en un mercado saturado requiere algo más que simplemente cumplir las expectativas: exige crear experiencias memorables y personalizadas que tengan un profundo impacto en los consumidores. La personalización basada en la inteligencia artificial es esencial para navegar por las infinitas opciones a disposición de los clientes.

Medallia aprovecha el poder de la personalización impulsada por la inteligencia artificial para dar a las empresas las herramientas necesarias para competir y sobresalir ofreciendo experiencias únicas y personalizadas. Transforma la manera en que te comunicas con tus clientes y comprueba los resultados por ti mismo: ¡haz una demostración con Medallia ahora!