La disrupción digital obliga a tener insights en tiempo real

Debido a la rápida evolución tecnológica y a la pandemia de COVID-19, los clientes están llevando sus actividades diarias al entorno digital más rápido que nunca. Podemos hacer muchas cosas online hoy en día, desde consultar nuestro banco hasta las compras en el supermercado.

Aunque la mayoría de las empresas ya se encontraban en medio de una transformación digital mucho antes de la pandemia, ahora, este repentino aumento de la actividad online está dejando al descubierto las deficiencias de las ofertas y sistemas y la necesidad de comprender y mejorar rápidamente la experiencia digital del cliente.

El comportamiento del consumidor cambia rápidamente

Con la ansiedad constante que produce la pandemia de COVID-19, muchos consumidores continúan buscando opciones digitales en lugar de experiencias presenciales. Un estudio reciente de Medallia Zingle ha señalado que el 77% de los consumidores buscarán la cantidad de interacción en persona que se les requiere en una empresa antes de ir a visitarla. Y el 87% de esos consumidores dicen que las marcas deberían seguir ofreciendo opciones de entrega a domicilio y recogida en el exterior de la tienda.

Es una de las muchas razones por las que la recogida en el exterior de la tienda se ha disparado, así como las ventas por comercio electrónico. Aunque las ventas retail han disminuido a nivel general, un informe reciente de eMarketer muestra que, en EEUU, el e-commerce ha aumentado un 18% este año.

Esto no ha pasado solamente en el retail. Sectores como los servicios financieros están experimentando un rápido crecimiento digital a medida que los clientes solicitan préstamos o tarjetas de crédito online y gestionan las transacciones que antes solían hacer en persona. Solo en abril, según la CNBC, el tráfico de mobile banking aumentó un 85%.

De hecho, la mayoría de las categorías han experimentado un aumento desde 15% al ​​40% en el número de usuarios de canales online desde abril, según McKinsey.

Apostar más por el digital

Mientras los clientes se pasan al online, las marcas están descubriendo en tiempo real cómo se acumulan sus ofertas digitales. Es posible que los nuevos compradores que hayan estado visitando tiendas físicas no encuentren la experiencia online tan fácil y las marcas podrían ver un aumento en el abandono de las compras por internet.

Por ejemplo, cuando compran ropa in situ, los consumidores pueden dar una vuelta por los pasillos. Sin embargo, online, pueden tener problemas para encontrar exactamente lo que buscan, incluso utilizando varios filtros de productos. Si falta una imagen o el enlace de un producto no funciona, los consumidores pueden encontrar rápidamente otro lugar para comprar. Es mucho más fácil cambiar de página web que ir a otra tienda física.

McKinsey informa que el 75% de los consumidores han experimentado con diferentes comportamientos de compra durante la pandemia, incluso probando nuevas marcas. Para aquellos que cambian, la disponibilidad, la conveniencia y el valor fueron los principales impulsores de estos cambios de comportamiento.

Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas online, también pueden hablar por teléfono con el contact center de la empresa. Según Zendesk, las llamadas a atención al cliente alcanzaron una cifra histórica en mayo. Este puede ser un canal mucho más caro de usar para la resolución de los problemas del cliente que las opciones de autoservicio.

Con una mayor competencia online, las marcas deben trabajar más duro que nunca para aumentar la eficiencia y mantener la lealtad del cliente a través de experiencias digitales óptimas.

Insights sobre la Experiencia del Cliente Digital

Tanto si el problema es un contenido inadecuado, como si son workflows discontinuos o falta de asistencia online, las organizaciones necesitan conocer las razones de los comportamientos digitales de los clientes y cómo ofrecer las mejores experiencias para diferentes segmentos de consumidores.

El cambio masivo de los consumidores hacia el online significa que los canales digitales son a menudo la forma principal en que los clientes interactúan con una marca hoy en día. Es preciso revisar la página web, las aplicaciones y todos los puntos de contacto digitales de la empresa y preguntarse:

• “¿Mis clientes pueden encontrar toda la información que necesitan?”
• “¿Mi página web/aplicación tiene una navegación fácil?”
• “¿Qué contenido o experiencias serían más útiles para la Experiencia del Cliente?”
• “¿Qué aspecto de la presencia digital de mi marca está frustrando a los clientes?”

En cuestión de días, puedes empezar a recopilar el feedback de los clientes a través de encuestas rápidas en el momento e identificar esos puntos débiles, analizarlos rápidamente y tomar medidas.