Guía para desbloquear el crecimiento con el Marketing Omnicanal

Mientras la tecnología continúa difuminando la línea entre las interacciones online y offline, el marketing omnicanal busca realzar las experiencias de los consumidores a través de los canales físicos y digitales que los clientes utilizan para interactuar con las marcas.

Pero no basta con atender a las múltiples formas en que las personas interactúan con tu empresa para crear una Experiencia de Cliente fluida y dinámica. Las lagunas e incoherencias pueden obstaculizar el crecimiento de la empresa y crear experiencias desiguales.

Para causar un impacto y cosechar los beneficios, tu marca necesita aplicar una estrategia de marketing omnicanal que tenga en cuenta las mejores prácticas y las tendencias futuras.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Entonces, ¿qué es y por qué es necesario el marketing omnicanal? Para no complicarnos, podemos decir que el marketing omnicanal es un esfuerzo estratégico para coordinar una presencia de negocio a través de los canales online y offline.

Las marcas que destacan en el marketing omnicanal ofrecen experiencias conectadas sin fisuras, como la asistencia en directo a través de la web y el chat, junto con experiencias físicas e híbridas, como el pedido de productos online para recogerlos en la tienda.

¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?

Vamos a responder la pregunta “¿Qué es el marketing omnicanal?” en términos de los beneficios que aporta.

El marketing omnicanal recompensa a las empresas que crean un enfoque cohesivo y centrado en el cliente a través de diversos canales. He aquí cómo. 

Experiencia de Cliente mejorada

No subestimes el poder de la facilidad y la comodidad. Conseguir que el journey del cliente sea lo más fluido y sencillo posible contribuye en gran medida a su satisfacción y fidelidad.

Consistencia de marca mejorada

El marketing omnicanal refuerza tu identidad de marca y facilita la construcción de relaciones. Con los mensajes y el branding unificados a lo largo de todos los puntos de contacto, tus clientes podrán realmente comprender a tu empresa y sentirse identificados con ella, en lugar de sentir confusión o indiferencia.  

Optimización de la toma de decisiones basada en datos

Las decisiones informadas son decisiones influyentes. Aprovecha los abundantes datos de tus clientes procedentes de los canales clave (analizados a gran escala) para adaptar tu estrategia de marketing y obtener resultados óptimos.

Aumenta tu Customer Engagement

Tener una conversación que impulsa el engagement, se basa en comprender y responder a los intereses y las necesidades individuales, y el marketing omnicanal está basado en esos mismos principios. Extraer insights sobre el comportamiento del cliente te permite estimular las interacciones para impulsar el diálogo (y hacer más negocio).

Relaciones más fuertes

Las experiencias personalizadas llevan a una mayor satisfacción por parte del cliente, cultivando así la fidelidad y haciendo de tu marca un agente para la repetición de negocios. 

Crecimiento de ventas e ingresos

Un enfoque omnicanal cohesionado simplifica el proceso de compra, entre otras cosas. Esto aumenta la facilidad para el cliente y aumenta las tasas de conversión al eliminar las excusas para que los consumidores abandonen antes de comprar.

Elementos esenciales del marketing omnicanal

Crear contenido e interacciones consistentes

Una estrategia omnicanal efectiva fomenta la consistencia al priorizar el contenido correcto, a la persona correcta, en el momento correcto y a través del canal correcto. Hay algunas variables a tener en cuenta, especialmente con consumidores contactando de forma rutinaria en una mezcla de canales digitales y físicos. Sin las herramientas adecuadas, y un enfoque impulsado por los datos, hay un gran margen de error.

Personalizar la Experiencia de Cliente

Aunque la coherencia es un componente esencial del marketing omnicanal, también lo es la calidad de lo que se ofrece. Al crear una experiencia personalizada para tus clientes, tu empresa se asegura de que reciban contenido relevante y de alta calidad adaptado a sus necesidades y preferencias individuales, tanto si las han manifestado explícitamente como si no. 

Mediante el uso de señales de Experiencia de Cliente para el marketing, puedes aprovechar los datos en tiempo real para rastrear, comprender y optimizar el journey del cliente en cada etapa con un alto nivel de especificidad e intencionalidad. 

Asegurando la consistencia de marca

¿Qué sería del marketing omnicanal sin coherencia de marca? Imagina que cada touchpoint es una pieza del puzzle que compone toda tu marca. Si las piezas no encajan, la imagen nunca encaja del todo. La incoherencia puede dejar a tus clientes confundidos e insatisfechos.

Implementando una estrategia omnicanal

Antes de elevar el customer engagement e impulsar el crecimiento del negocio a través del marketing omnicanal, necesitas una comprensión fundamental del customer journey. Sin conocer los entresijos, te costará mucho trabajo la implementación y aumentará el riesgo de desperdiciar tiempo y recursos.

1. Entiende a tus clientes

Las dinámicas del mercado están cambiando constantemente. Tu audiencia se compone de complejos individuos con necesidades, preferencias y motivaciones diferentes. 

Desarrollar un conocimiento exhaustivo de tus clientes mientras navegas por la cambiante dinámica del mercado requerirá recopilar datos de múltiples fuentes, entre ellas: 

• Estudios de mercado: Los líderes van más allá de la captura de información demográfica básica para recopilar insights en tiempo real sobre los segmentos de clientes.
• Encuestas: Para recopilar feedback directo de los clientes que arrojen luz sobre tus necesidades y expectativas
• Análisis de señales: Reúne insights sobre los clientes procedentes de distintas fuentes -desde reseñas online hasta interacciones con el servicio de atención al cliente- para obtener una imagen clara de la Experiencia de Cliente. 
• Inteligencia de comportamiento: Utiliza la tecnología de la experiencia digital del cliente para comprender cómo las experiencias de la web y la aplicación de tu empresa están afectando al engagement, el sentimiento y las conversiones.
• Escucha social: Obtén una instantánea de cómo se sienten realmente los clientes y consumidores 

2. Identifica los canales clave

Identifica los canales en los que los clientes ya interactúan contigo y en los que esos canales se solapan entre sí, y evalúa la experiencia de los usuarios que interactúan con tu marca utilizando dichos canales. 

3. Determina los touchpoints de los clientes

En el marketing omnicanal, los touchpoints del cliente van desde los procesos de checkout online a las llamadas con los servicios de atención al cliente. Realiza una auditoría para determinar cada touchpoint en el journey del cliente y señala cualquier área que sea incoherente o necesite mejoras.

En una auditoría, puede que descubras conflictos en los mensajes de tu marca, links rotos en tu página web, una larga espera para el servicio de atención al cliente, mala optimización de la web móvil, o falta de opciones de pago en tienda. Identificar estas áreas es el primer paso para corregirlas.

4. Segmenta tu audiencia

Otra forma de hacer un buen uso de los datos que has recopilado sobre tus clientes es mediante la segmentación. Segmentar en función de criterios específicos y detallados, como el análisis del comportamiento, las preferencias y otras informaciones demográficas, te permitirá adaptar la experiencia omnicanal con mayor eficacia.

5. Crea experiencias personalizadas

Comprendiendo las características distintivas de cada segmento, te permite desarrollar experiencias personalizadas que resuenan, cautivan y mejoran el engagement. Al alinear las necesidades específicas y preferencias de cada consumidor, mejorarás su experiencia en cada paso del customer journey.

Una investigación muestra que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan experiencias personalizadas. A esto se añade un impresionante 82% de clientes que confirman que las experiencias personalizadas influyen en su elección de marca por lo menos la mitad de las veces que realizan compras.

Se puede afirmar con seguridad que una experiencia personalizada es una expectativa, no un detalle. 

6. Asegura la consistencia

La coherencia es fundamental, especialmente cuando se trata de marketing omnicanal. Independientemente del dispositivo que utilicen los clientes o del canal que frecuenten, esperan la misma experiencia fluida, así que asegúrate de ofrecérsela. La coherencia es la clave para generar confianza y reforzar la identidad de tu marca para conseguir clientes más comprometidos y satisfechos. 

Best Practices para el marketing omnicanal

Hemos respondido a la pregunta “¿Qué es el marketing omnicanal?” y también hemos ayudado a sentar las bases de la implementación basada en la comprensión completa de tus clientes. Ahora es tiempo de configurar el escenario para los procesos del customer engagement.

Las siguientes best practices te ayudarán a integrar el marketing omnicanal en tus operaciones financieras para impulsar el crecimiento.

Añade una solución omnicanal de gestión de la Experiencia de Cliente a tus herramientas de marketing

Aprovecha una plataforma integral para optimizar el customer journey de principio a fin. La herramienta que elijas debe integrar las interacciones de los clientes en todos los touchpoints para garantizar que tu empresa tenga una visión unificada de la Experiencia de Cliente.

Una plataforma de gestión de la Experiencia de Cliente con capacidades de captura y análisis de datos omnicanal permite a las empresas optimizar las interacciones con los clientes a través de varios canales digitales y presenciales como correo electrónico, redes sociales, móviles, tiendas físicas, y más. Es un cambio importante a la hora de comprender las motivaciones del cliente mientras se optimizan las operaciones y se personalizan las experiencias.

Integra todos los canales

O bien que alguien entre en tu tienda, o que siga a tu negocio en redes sociales o navegue por tu sitio web, tu mensajería, branding y servicio al cliente deben ser consistentes. Alinea tanto los canales de marketing como de ventas para ofrecer una experiencia omnicanal elevada.

Usa el análisis de datos

Como hemos explorado, los datos impulsan cualquier estrategia de marketing omnicanal de alto rendimiento. Utiliza análisis mejorados mediante inteligencia artificial para tomar decisiones informadas con herramientas como Text Analytics y Voice Analytics, que te permiten analizar las interacciones con el cliente en busca de información relevante y tomar acciones basadas en datos en el momento y a gran escala.

Ya sea interpretando grandes cantidades de feedback escrito, conversaciones de chat de servicio al cliente, reseñas online y más, o arrojando luz sobre el rendimiento de los agentes por teléfono en los contact centers, estas herramientas avanzadas te ayudan a asegurar que cada interacción informe tu estrategia y tus próximas acciones, sin el arduo trabajo que conlleva.

Crea customer journeys personalizados

Gracias al poder de los datos de los clientes y la segmentación, tu negocio puede ofrecer contenido específico y relevante en cada etapa del journey como parte de tu estrategia de marketing omnicanal. 

Diseñar un journey personalizado para el cliente puede incluir recomendaciones de productos basadas en hábitos de navegación hasta campañas de correo electrónico personalizadas que lleguen al buzón de entrada de tus clientes en el momento justo. Lo importante es dirigir tus interacciones para que sean relevantes para la etapa en la que se encuentre tu cliente.

Prioriza la Experiencia Digital

Incluso las empresas principalmente físicas necesitan enfrentarse al hecho de que la experiencia digital es central para la interacción con el cliente y el incremento de los ingresos. Una estrategia de experiencia digital integral debe tener como objetivo integrar varios touchpoints sin introducir fricción. Debería haber transiciones fluidas desde los sitios web hasta las aplicaciones móviles.

Ya sea empoderando a los visitantes para que completen tareas de manera eficiente online (lo que reduce los volúmenes de llamadas) o creando una base de clientes leales, priorizar la experiencia digital puede aumentar la retención y la defensa de tu empresa, impulsando en última instancia el crecimiento del negocio.

No se trata solo de crear una presencia online, sino de crear experiencias intuitivas y personalizadas en tiempo real para involucrar y convertir a los visitantes digitales.

Orquestar los journeys omnicanales del Cliente 

La orquestación de la experiencia convierte los datos del cliente en journeys transformadores y personalizados que integran interacciones en todos los canales para una experiencia coherente. Se captura el feedback omnicanal para realizar un análisis detallado y contextualizado que permite a las empresas responder a las necesidades del cliente en tiempo real para lograr el mayor impacto.

Los beneficios de la orquestación de la experiencia incluyen impulsar leads y ventas, mejorar el up-selling, oportunidades proactivas de contacto para clientes en riesgo de abandono, y facilitar el intercambio de insights entre equipos. Comprender este enfoque centrado en el cliente puede aumentar la eficiencia operativa, mejorar los resultados comerciales, reducir los costos de servicio y fomentar relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Caso de Éxito: Rent-a-Center Aumenta las ventas al centrarse en la Experiencia Omnicanal del Cliente 

Rent-a-Center opera en el sector retail, con más de 2,400 tiendas en Estados Unidos, Puerto Rico y México, atendiendo a más de un millón de clientes. La marca también emplea a más de 17,000 personas. Eso implica muchas piezas en movimiento.

Al aprovechar el potencial de las herramientas de Experiencia de Cliente omnicanal de Medallia para obtener una comprensión más profunda de la misma en todos los touchpoints, Rent-a-Center mejoró considerablemente tanto las ventas como el rendimiento. A continuación, se muestra una muestra de los impresionantes resultados de la marca:

• Un aumento del 54% en el Net Promoter Score (NPS), un aumento significativo y medible en la satisfacción y fidelidad del cliente.
• Un crecimiento del 19% en la base de clientes, logrado mediante el aprovechamiento de insights obtenidos del feedback de los clientes en varios canales.
• Un aumento del 28% en las ventas en las tiendas con mejor rendimiento, demostrando que las ubicaciones con la satisfacción del cliente más alta superaron a otras en el crecimiento interanual.

Tendencias futuras del marketing omnicanal

Dado que el panorama del marketing omnicanal es uno de constante evolución y cambio, es importante no solo estar al tanto de las tendencias actuales, sino también estar preparado para las futuras. Esto es lo que vemos en el horizonte.

Experiencia digital

Como ya mencionamos, la frontera entre las experiencias de cliente físicas y digitales continúa difuminándose. Las marcas deberán enfocarse cada vez más en optimizar las experiencias online y en las aplicaciones, para satisfacer a los consumidores que prefieren investigar, comparar y/o comprar productos online. Si te quedas rezagado en la entrega de experiencias digitales perfectamente personalizadas, será difícil alcanzar y competir, especialmente con las marcas líderes.

Fidelidad del cliente 

Para fomentar el engagement de tus clientes con tu marca, es necesario hacer que la experiencia de interactuar con tu marca sea lo más simplificada, intuitiva y satisfactoria posible. Integrar el marketing omnicanal en las operaciones de tu negocio simplificará el customer journey y hará que los clientes vuelvan una y otra vez debido a esa gran y consistente experiencia.

Experiencias conectadas

Las experiencias conectadas son la integración armónica de las interacciones con el cliente online, en la aplicación y en persona. Estas representan el futuro del marketing omnicanal, donde todas las facetas de un negocio trabajan juntas para crear una experiencia unificada. Para crear experiencias conectadas, comienza por romper los silos organizacionales, incentivando la colaboración en todos los departamentos, y aprovecha la inteligencia artificial y el análisis de datos para interacciones predictivas y personalizadas con el cliente.

IA y la experiencia omnicanal

Contrario a la creencia popular, el uso de la inteligencia artificial puede desbloquear un toque más humano y seguirá potenciando el marketing omnicanal al automatizar el análisis de datos y personalizar las interacciones con los clientes en todos los canales.

La inteligencia artificial, que incluye técnicas como el machine learning, el procesamiento del lenguaje natural y el análisis predictivo, ayuda a las marcas a transformar eficientemente el feedback de los clientes y las señales de comportamiento en respuestas contextualmente relevantes que garantizan que cada interacción sea personalizada y relevante. Aprovechar la tecnología de la IA y encontrar un equilibrio entre la automatización y la personalización permitirá que tu negocio crezca mientras trabajas de manera más inteligente.

Medallia es tu arma secreta para optimizar la Experiencia Omnicanal

Un enfoque de marketing omnicanal, basado en los pilares de visibilidad, medición, personalización y optimización, es esencial para el crecimiento en el mercado digital actual.

Medallia ofrece la experiencia y soluciones innovadoras necesarias para crear una sólida estrategia omnicanal y garantizar una Experiencia de Cliente sin problemas. Conecta con un experto de Medallia hoy mismo para descubrir qué pasos puede adoptar tu equipo para mejorar la experiencia omnicanal del cliente y acelerar los resultados de negocio.