Mejora tu negocio a partir del canal digital sin olvidar otras áreas de la empresa.

Es muy posible que este año hayas visto cómo tu empresa reduce los presupuestos de algunos departamentos y cómo se prepara para una época de incertidumbre y crisis.

En un mercado marcado por la inestabilidad económica y la rápida evolución de las necesidades de los clientes, ofrecer la mejor CX es la única forma de impulsar los resultados empresariales más importantes. Al hacer de la Experiencia del Cliente una función estratégica y una prioridad en toda la empresa, las organizaciones pueden impulsar un crecimiento más rentable.

Pero, ¿cómo logran esto los mejores directivos? Aquí te ofrecemos cuatro claves que utilizan las mejores empresas.

1- Cuidar la experiencia digital

La pandemia hizo que el canal digital experimentase un gran crecimiento en poco tiempo, y aunque ahora se ha estabilizado, se prevé que los canales digitales representen el 54% de los ingresos comerciales el año que viene.

Según un estudio de Medallia, el 53% de los clientes dicen que prefieren comprar a través de canales digitales y nada menos que el 61% de las interacciones de los clientes con las empresas se producen a través de estos canales.

Esto hace fundamental ser capaz de comprender el comportamiento del cliente en el entorno digital para aumentar la conversión. Para lograr esto las empresas combinan el feedback del cliente y la captura de señales. Por ejemplo, Vodafone UK utilizó esta estrategia para mejorar la interacción de los clientes con los botones "contacta con nosotros para obtener ayuda" de su página web, y esto aumentó en un 331% las oportunidades de venta a través de chats de asistencia y en un 181% las oportunidades de venta a través de llamadas de asistencia.

Con las reducciones presupuestarias, los managers necesitan reducir los costes de captación de clientes, y esto se consigue sabiendo dónde centrarse: entendiendo realmente la forma en que los clientes interactúan con los canales digitales, es posible identificar áreas en las que emplear tiempo y dinero de forma efectiva. Un ejemplo es Constellation Energy, una empresa americana líder en el sector energético, que ha conseguido reducir sus costes de adquisición en un 25% y aumentar la conversión en móviles en un 45%.

Si ya tenemos el feedback del cliente, debemos utilizarlo para extraer insights y  aumentar la eficiencia. Por ejemplo, si un cliente tiene dudas navegando en una web, suele llamar al contact center, generando costes para la empresa. Aaron's Inc., una empresa de muebles de alquiler con opción a compra, utilizó el feedback digital para mejorar la experiencia omnicanal del cliente y así reducir el volumen de llamadas en un 71,5% y el tiempo de espera de los clientes en un 92%. 

2- Transforma el contact center: de centro de costes a centro de eficiencia

Las reducciones de costes y la alta rotación son habituales en los contact centers, y esto pueden llevar a ofrecer una mala experiencia a los clientes. Sin embargo, algunos estudios revelan que las organizaciones que consideran los centros de contacto como centros de valor obtienen 3,5 veces más ingresos.

Otro reciente estudio de Medallia muestra que la mayoría de los consumidores no están dispuestos a esperar más de cinco minutos, lo que significa que las empresas deben resolver los problemas a mayor velocidad. Además, el 66% de los consumidores prefiere que se les devuelva la llamada en lugar de esperar, lo que subraya la importancia de ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar con la marca según sus preferencias.

Teniendo esto en cuenta, las empresas más avanzadas utilizan los insights que extraen de cada interacción con el cliente para identificar y eliminar proactivamente los puntos de fricción en su journey. Esto no solo reduce la carga en el contact center, sino que también mejora la eficiencia de la organización en su conjunto.

El problema de la elevada rotación se resuelve capacitando a los agentes. Esto aumenta la retención y reduce los costes. El trabajo de un agente es un reto continuo, pues tienen que tratar con clientes muy a menudo frustrados por algún problema.

ESPN, la cadena de televisión estadounidense,  ha logrado reducirla tasa de abandono de agentes a menos del 10%, frente al 30%-45% habitual, y la satisfacción del cliente se mantiene en un 91% utilizando solo un 60% del presupuesto inicial. ¿Cómo? Para ello ha capacitado y empoderado a sus agentes, utilizando los insights del cliente para ofrecer feedback positivo a los agentes, asesorarlos y mejorar los procesos internos de la organización. 

3- Da importancia a la Experiencia del Empleado

Las empresas líderes en Experiencia de los Empleados tienen 12 veces más probabilidades de aumentar sus ingresos un 20% en un año y 1,7 veces más probabilidades de cumplir o superar sus objetivos financieros.

Dar importancia a la Experiencia de los empleados implica ir más allá de las tradicionales encuestas anuales. Captando su feedback de forma continua, las organizaciones pueden comprender mejor a los empleados que trabajan de cara al cliente y aprovechar sus aportaciones e ideas, lo que habitualmente se traduce en mejores resultados.

Proporcionar a estos empleados insights en tiempo real sobre los clientes ayuda a mejorar la experiencia de cliente. Empresas como Schneider Electric y Sunrise Communications han puesto en marcha paneles de control personalizados y una iniciativa de feedback multicanal en tiempo real, respectivamente, para permitir a los empleados conocer y comprender mejor las necesidades de los clientes. Con esta información, los empleados pueden mejorar la experiencia de cada cliente, y el resultado es que han experimentado un aumento en el NPS y una reducción en el volumen de llamadas.

4- Completa el puzzle de la CX: Experience orchestration

Lo realmente complicado de centrarse en la Experiencia de Cliente es conseguir que todas las unidades de negocio y departamentos trabajen juntos. Es la forma de lograr un impacto significativo en la cuenta de resultados.

Aquellas empresas que conectan todos los equipos y tecnologías para tener una visión única del cliente pueden comenzar a conectar todos los touchpoints de los customer journeys y personalizar verdaderamente sus experiencias. Además, al conectar la experiencia digital con el contact center, el autoservicio se optimiza y los agentes pueden disponer en tiempo real de información y ofertas personalizadas basadas en la experiencia anterior del cliente. 

La próxima frontera de la Experiencia de Cliente es utilizar los insights adquiridos para impulsar la acción y orquestar las experiencias a medida que se producen.