Medir la Experiencia del Paciente como clave para mejorar la calidad asistencial

Desde hace más de una década, la Experiencia de Cliente está totalmente implantada como una disciplina por excelencia en sectores como el financiero, el retail o los servicios. Estos sectores son conscientes de su importancia para conseguir buenos resultados de negocio, pero… ¿Qué pasa cuando el cliente se convierte en nuestro paciente? 

El sector de la salud comenzó así su propósito por ofrecer una buena Experiencia del Paciente, enfocándose cada vez más en todos los aspectos relacionados con la atención sanitaria: el trato con el personal médico, la obtención de citas, fácil acceso a la información, rapidez en la atención… Conseguir medir la Experiencia del Paciente puede revelar si la calidad asistencial que se brinda es la correcta y, por tanto, la trazabilidad de esta experiencia en todo el journey del paciente se hace imprescindible.

Además, dada la situación de crisis sanitaria mundial que seguimos viviendo, la Experiencia del Paciente debe convertirse aún más en una prioridad. No son pocos los que opinan que la Experiencia de los Clientes determinará el éxito o fracaso de las empresas en los años venideros.

Precisamente sobre la Experiencia del Paciente giró el debate en el evento online que celebró Runroom el pasado 13 de julio en colaboración con Medallia, y en el que participé junto a otros expertos como Elena Martín Nieto, Jefe de Gestión de Clientes de Asisa, César Úbeda, Chief Experience Officer de Runroom, Frederic Llordachs i Marques, Cofounder and Partner en Doctoralia y Germán Rodríguez, Project Manager Department of Strategy and Planning de Hospital Clínic.

El incremento de las “consultas virtuales”

Algunos de los aspectos principales para mejorar la experiencia en este sector son la empatía por parte del personal (muy importante para ayudar a reducir nuestra ansiedad), una comunicación efectiva y clara por parte del médico, y una buena gestión de la tecnología y el uso de sistemas inteligentes que puedan, por ejemplo, ayudar a reducir tiempos de espera.

En relación con esto, y motivada aún más por la “nueva normalidad” y la llamada distancia social, la preferencia por lo que se conoce como “Televisita” se está imponiendo frente a la visita presencial. 

De hecho, la tecnología que soporta la Televisita ha evolucionado muchísimo los últimos años, siendo ya varias las compañías las que ofrecen consultas médicas virtuales. Siendo todo un hito el ser capaces de realizar la consulta no presencial, el realizar correctamente la Televisita no nos da una medida del éxito de esta nueva manera de conectar con los pacientes y de qué piensan los pacientes al respecto. Es necesario por tanto entender la opinión del paciente para poder ofrecerle la mejor experiencia en un campo tan delicado como es el de la salud y en un momento de tanta vulnerabilidad. Un dato que refuerza la importancia de entender a nuestros pacientes es que las acciones de aquellas compañías que tratan bien a sus clientes (pacientes) crecen un 50% más que las de aquellas que no lo hacen.

En estos puntos insistí durante mi intervención en el Webinar de Runroom. Para medir la experiencia de nuestros pacientes debemos entender qué hay más allá de las simples puntuaciones que nos otorgan en las encuestas. El cómo actuemos sobre estas opiniones modificará el comportamiento de nuestros pacientes, y tendrá unos efectos u otros en los resultados financieros de la empresa; esto es debido a que el cliente satisfecho gasta más, cuesta menos a las empresas, y no es propenso a cambiar de compañía. 

Para medir no solamente los datos sino los comentarios, Medallia cuenta con su propio motor de Text Analytics, una tecnología de análisis de texto que consigue descifrar enormes volúmenes de comentarios que antes eran imposibles de analizar, para obtener así una mejor comprensión de las opiniones de nuestros clientes en esa Televisita. Es más, el cliente puede incluso enviar una nota de voz o un video sobre cómo ha ido la consulta, qué le ha parecido la atención del médico o la rapidez en la atención. Estas notas de voz y vídeos se transforman en alertas a determinadas personas en la organización, en acciones, y al final en clientes más satisfechos. Un caso muy claro sería que si un cliente habla de “baja” o de “cambio de compañía” en un vídeo, le salte una alerta al responsable de retención para poder llamar al paciente, entender qué se ha hecho mal, intentar subsanar el problema y que al final el cliente se quede y esté más satisfecho.

De hecho, a raíz de la pandemia del SARS-CoV-2 hemos modificado algunos parámetros de Medallia para conseguir visitas virtuales asíncronas: El paciente puede ahora enviar un video para que salten alertas en caso de que haya palabras que se asocien con síntomas de COVID-19, y de esta forma un doctor se puede poner en contacto con él de forma inmediata.

Medallia se está enfocando en ayudar a mejorar la Experiencia del Paciente a través de la escucha y la acción, haciendo que los clientes estén más satisfechos y que esto repercuta positivamente imagen de marca, retención, costes y rentabilidad. Queremos conseguir el “crecimiento sano” de nuestros socios: Que los pacientes estén más satisfechos y se queden con nosotros para poder crecer y mejorar los resultados.