Medallia Talks: La vida después de la transformación digital

Ahora más que nunca es imprescindible que las compañías de todo el mundo practiquen la escucha activa de la Voz del Cliente como estrategia necesaria para seguir a flote después de los cambios tan profundos que se han estado produciendo durante los últimos meses, tanto en los ámbitos empresarial, y laboral, como en el social.

El pasado 14 de abril se celebró la charla “La vida después de la transformación digital” dentro de la serie de Medallia Talks en la que participaron Fred Reichheld, experto en Fidelidad del Cliente y Creador del NPS y nuestro CEO Leslie Stretch.

El CEO de Medallia comenzó su intervención haciendo una clasificación en cuanto a los tres tipos de compañías que, a su parecer, existen en estos momentos tras la pandemia de la COVID-19.

1. Las compañías que aún no quieren escuchar.
2. Aquellas que ya están empezando a entender el cambio.
3. Las compañías innovadoras que miran hacia el futuro.

Debemos interpretar siempre las señales pensando en un futuro, que, como hemos visto, puede ser incierto y cambiante. De ahí la importancia de que las compañías no solo se centren en los problemas de hoy, sino que comiencen a anticiparse a los posibles problemas de mañana.

La importancia del “servicio al cliente” como filosofía empresarial

La forma de avanzar en ese objetivo es proporcionar a las compañías las herramientas digitales necesarias para posibilitar un feedback continuo y poder generar, así, una buena Experiencia de Cliente. El uso eficiente de herramientas como apps, chats, blogs, o comentarios de las páginas web, servirá para ayudar a las organizaciones a diseñar experiencias positivas en todo el customer journey, pero también a detectar posibles fallos o, incluso, a prevenir problemas futuros en determinados procesos.

Durante este encuentro online, Leslie Stretch le preguntó a Fred Reichheld cuáles creía él que eran las acciones que deben llevar a cabo los CEO´s dentro de sus equipos para conseguir empresas exitosas. Para Fred la respuesta está en el “servicio al cliente”. En este sentido, hizo referencia a Amazon como, “el gran ejemplo en esta pandemia, pues supo estar con sus clientes cuando más lo necesitaban”.

Tradicionalmente, los CEO´s de las compañías han puesto el foco en los resultados financieros para medir el éxito dentro de su organización. Pero, la realidad es que hoy en día este no es el único indicador del éxito: Es necesario replantearse estrategias, metas y analizar el objetivo último de la compañía para así defender sus valores y poner al cliente en el centro de su estrategia… “se necesita claridad en los principios y valores de las empresas”, comentó Fred.

En lo que respecta a los CFO´s, la contabilidad y las finanzas tampoco han sido áreas que se han caracterizado por una cultura Customer Centric, de ahí la importancia de buscar un equilibrio entre el valor de los clientes y los resultados financieros, y la necesidad de redefinir la manera de analizar los resultados contables, “debemos cambiar nuestra mentalidad”, afirmó Fred Reichheld.

De hecho, Leslie, tras haberse reunido con las 25 empresas digitales líderes en el mundo, ha concluido que el principal foco en estos momentos es el de mejorar el Customer Journey. Por su parte, Fred añadió que la medición del NPS en cada punto del journey nos indica exactamente aquellos puntos en los que es necesario mejorar, y remarcó la importancia de que todos los empleados de la organización tengan acceso a estos datos.

Por su parte, el cambio en la estrategia de los CMO`s ha tenido y tendrá que centrarse en la relación entre el empleado y el cliente, con el fin de mejorar la calificación del NPS para averiguar cómo convencer a los clientes para que compren más o contraten más servicios. La respuesta es muy sencilla: rediseñar los customer journeys para generar experiencias únicas y memorables y así diferenciarse de la competencia. Las compañías que tienen un buen ROI son aquellas que están en contacto continuo con el cliente y que le tienen en cuenta a la hora de diseñar cada punto dentro del customer journey.

No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

Por supuesto no podemos olvidarnos de la Experiencia del Empleado: Cuando los empleados sienten que se les tiene en cuenta y se les escucha, se sienten más motivados y, por tanto, dan valor a la propia compañía. En la actualidad, la retroalimentación entre clientes y empleados aún sigue siendo escasa. Por ello, las compañías deben poner en marcha e impulsar estrategias para fomentar ese feedback entre cliente y empleado.

“Solo tratando a los clientes de la mejor forma posible, se puede llegar al éxito”, indicó Fred. De hecho, a raíz de esta afirmación contó una curiosa anécdota sobre cómo una aseguradora en USA gestionó la experiencia de un cliente que había sufrido un accidente con su vehículo en plena pandemia. Este cliente era un cardiólogo que venía de tratar a gran cantidad de enfermos con patologías por COVID-19. Además, estaba pasando por un momento personal complicado en pleno proceso de divorcio. Finalmente, la aseguradora no solo le escuchó en un momento difícil, sino que además le regaló la póliza del seguro por un año. Estas son este tipo de experiencias únicas que consiguen tener clientes realmente fieles a la marca para siempre. 

Además, para ofrecer una buena Experiencia Digital, es necesario buscar estrategias inteligentes, que no solo se centren en mejorar los resultados financieros, si no en ofrecer un mejor servicio también en el canal online. Un buen ejemplo sería el caso de Hawaiian Airlines que ofreció a todos sus usuarios una vigencia ilimitada de sus millas ya que la COVID-19 impidió moverse a miles de ciudadanos del mundo.

Por tanto, un buen customer journey debe generar sentimientos positivos en todos los puntos clave y servirse del feedback del cliente de forma continua. “El concepto de tratar bien al prójimo es un principio universal de la mayoría de las religiones del mundo, y esta misma filosofía debería ser el principio de todas las compañías”, concluyó Fred.

Para finalizar esta sesión de Medallia Talks, tanto Fred como Leslie concluyeron que la fidelidad del cliente solo es posible de mantener en el tiempo si le escuchamos de forma continua, por eso es tan importante servirse de tecnología y herramientas digitales que nos ayuden a capturar sus señales y a detectar posibles problemas antes de que ocurran. Además para hacer a los clientes felices necesitamos también empleados felices pues sin Experiencia de Empleado no puede existir Experiencia de Cliente.