Medallia y ServiceNow permiten dar un mejor servicio al cliente

Hoy en día, todas las empresas compiten en una nueva era de consumismo, en la que incluso las más consolidadas en el ámbito digital se han apresurado para satisfacer los nuevos requisitos de experiencia de los clientes a través de los canales móviles, digitales y sociales. El aumento de la actividad ha tenido un efecto dominó en los departamentos de soporte y servicio, una función a la cual me refiero como el canal de comunicación esencial entre cliente y empresa. 

Este canal de comunicación se enfrenta a un estrés añadido a medida que los clientes se adaptan a los nuevos modelos de autoservicio y necesitan asistencia adicional para comprobar el inventario, realizar un pedido, resolver un problema, presentar una reclamación, reservar o cancelar citas y obtener actualizaciones de estado. Cada uno de esos momentos suele empezar con un agente a través del call center, chat en vivo o asistente digital. A partir de aquí, el volumen del contact center  continúa aumentando.

Para ayudar a optimizar estos momentos, Medallia anunció recientemente el lanzamiento del Service Experience Quickstart preconfigurado para empresas que ejecutan sus operaciones de servicio en ServiceNow® Customer Service Management (CSM). Esta potente solución facilita a las empresas el uso de tecnologías de escucha modernas e intuitivas como texto, voz y vídeo para capturar comentarios de servicio al cliente en tiempo real y tomar medidas inteligentes para optimizar esas experiencias directamente en ServiceNow CSM. 

He trabajado lanzando productos al mercado para ambas empresas y me inspira ver cómo la combinación de las dos puede ayudar a ofrecer excelencia en el servicio al cliente y a los empleados en un momento tan necesario.

La experiencia correcta depende de una buena experiencia con el agente

Por mucho que a un cliente le guste una marca, una mala experiencia con un agente puede dañar esa relación. Cuando un agente responde a una consulta del cliente, hay mucho en juego: desde la capacidad de acceder rápidamente a un agente de servicio en vivo o automatizado, hasta la interacción con un agente bien informado durante todo el proceso, asegurando que el cliente se sienta escuchado y el problema se resuelva. 

Cada uno de estos momentos es fundamental para asegurar la satisfacción del cliente. Y Service Experience Quickstart de Medallia ayuda a capturar ese nivel de satisfacción. Con la participación del cliente en tiempo real después de cerrar cada caso y el análisis impulsado por IA de lo que dicen los clientes con esta solución de puesta en marcha rápida, las empresas no solo pueden llegar al fondo de por qué los clientes se ponen en contacto, sino que además pueden utilizar la información para dedicar más tiempo a la formación y menos a supervisar llamadas o asegurar la calidad. 

Por ejemplo, gracias a los conocimientos extraídos de los comentarios se pueden identificar áreas para la mejora del agente en habilidades sociales, como la empatía en torno a las dificultades financieras. Eso puede conducir a planes de acción para la formación y capacitación de agentes. 

La información sobre experiencia mejora los flujos de trabajo del cliente 

Ninguna experiencia de servicio es perfecta, y con el aumento de la actividad digital debido a los cierres físicos, es casi imposible acertar en todos y cada uno de los puntos de contacto. No tener los datos necesarios para comprender los problemas puede provocar desavenencias continuas y falta de confianza del consumidor en su marca. 

Desde las fricciones por el autoservicio hasta el cansancio del cliente tras varios intentos fallidos de ponerse en contacto con un agente, los paneles basados en roles de Medallia aportan a los equipos de servicio señales de experiencia rápidas relacionadas con posibles críticas, abandono u otros comportamiento del cliente que, si no se detectan a tiempo, pueden conducir a una pérdida sustancial de los ingresos. Los equipos de servicio pueden ajustar los procesos y mejorar la base de conocimientos y los flujos de trabajo dentro de ServiceNow, aprovechando los conocimientos directamente de Medallia. 

El poder de la unión de Medallia y ServiceNow

La Experiencia de Cliente cambia rápidamente, y las organizaciones tienen que ser igual de ágiles y receptivas. El nuevo inicio rápido que reúne a Medallia y ServiceNow está preconfigurado y puede estar en funcionamiento en cuestión de días. Al combinar las dos plataformas, las empresas pueden obtener una imagen clara de lo que les están diciendo (o no diciendo) en cada momento sus clientes o incluso sus empleados, y tomar de inmediato medidas que tengan un impacto en toda la empresa.