Cómo mejorar el rendimiento del agente en el contact center

En este post te contamos cómo aumentar el compromiso y rendimiento del agente en el contact center para mejorar la Experiencia de Cliente

El rendimiento del agente es muy importante, por ello, nuestro equipo de Stella Connect by Medallia ha encargado un estudio para descubrir las últimas tendencias en atención al cliente, donde las conclusiones son claras: las malas experiencias perjudican a la retención y fidelidad, es más importante que nunca la eficacia del equipo, pues supone una clara ventaja competitiva. 

¿Por qué es tan importante el rendimiento de los agentes?

Que el cliente esté satisfecho es el resultado de una buena experiencia, esto favorece a la repetición de la compra y su posterior fidelización; sin embargo, una mala experiencia puede derivar en una menor retención y compra. Por estas razones es tan importante tener unos empleados que estén completamente capacitados para ofrecer la mejor experiencia posible. 

1.- El servicio de atención al cliente es un factor crítico que aumenta la probabilidad de compra, fidelidad a la marca y retención de clientes. En este aspecto los compradores de EEUU y Reino Unido afirman que:

• El 97% seguirán comprando a una empresa que se preocupa por transformar las experiencias negativas en positivas, y por solucionar sus problemas rápidamente.
• El 95% afirman que el servicio de atención al cliente es un factor importantísimo a la hora de comprar a las marcas.
• El 84% cuando se les resuelve un problema, se sienten más conectados con la marca.

2.- Las marcas no pueden permitirse la pérdida de clientes y fidelidad por una mala experiencia. Así los compradores de EEUU y Reino Unido afirman que:

• El 67% dejarían de consumir una marca si sienten que el servicio ha sido deficiente.
• El 60% dejarían de comprar esa marca después de una sola experiencia negativa.
• El 53% de los consumidores afirma haber cambiado de marca debido a una mala experiencia.

Acelerar el rendimiento de los agentes a través del compromiso

Los agentes que se sienten reconocidos, apreciados y apoyados son más productivos en el trabajo, permanecen más tiempo en la empresa y ayudan a aumentar los beneficios. Los investigadores han descubierto que las empresas que reconocen las virtudes de los empleados disfrutan de:

• Un aumento del 63% de la productividad 
• Un aumento del 61% en el compromiso
• Un aumento del 57% en los márgenes de beneficio
• Un aumento del 52% en la retención de clientes
• Un aumento del 51% en la retención de empleados

¿Y el precio de no mantener a los agentes comprometidos? El coste medio de la rotación de agentes se sitúa entre los 25.000 y 50.000 dólares por empleado perdido.

Es evidente que fortalecer el compromiso de los agentes tiene ventajas, por ello, estas son algunas medidas que se pueden tomar:

• Escuchar la opinión de los empleados, que se autoevalúen y señalen las áreas en las que necesitan apoyo, formación, herramientas u otros recursos para aumentar el rendimiento.
• Demostrar confianza en el equipo, hacer saber a tus agentes que sabes el valor que tienen, utilizar los comentarios positivos de los clientes y las métricas de rendimiento para resaltar sus cualidades.
• Enviar felicitaciones por el trabajo bien hecho y celebrar los éxitos.
• Reconocer y recompensar su buen rendimiento. Muchas de las recompensas no cuestan nada si se comparan con los costes de contratar a nuevos agentes.
• Felicitar personalmente por correo electrónico, reuniones, cuando reciban comentarios positivos de los clientes...
• Sorprenderles por su buen trabajo, ya sea con regalos de la marca, productos de empresa, un día extra de vacaciones, etc.
• Añadir una tabla de puntuaciones y clasificación de los miembros del equipo según los comentarios de los clientes. Los clientes de Stella Connect by Medallia, Brooklinen, Harry's y TechStyle, utilizan tablas de clasificación para mostrar las valoraciones medias de los clientes.

Estas sugerencias son sólo algunas cosas de lo que se puede hacer para mejorar el compromiso y rendimiento de los agentes.