Pon a tus clientes en el centro de tu estrategia de reapertura tras el confinamiento

Los cierres obligatorios y las pautas de distanciamiento social se están relajando en muchos países, lo que significa que muchas empresas están en pleno proceso de reapertura mientras se adaptan a las nuevas normas y a los cambios en los comportamientos del consumidor. Sin embargo, en muchos países, las recomendaciones de distanciamiento social están volviendo debido al aumento de los contagios. Las fases de recuperación y reapertura se están desarrollando de manera diferente en cada país y no hay un “manual” sobre qué es lo que deberían hacer las empresas.

Las claves para salir adelante en este panorama tan incierto son atraer a tus clientes y escuchar lo que dicen a través de redes sociales, investigaciones de mercado y captar los comentarios de los clientes. Gracias a las señales disponibles hoy en día, como mensajes, video y voz, es posible actuar y tomar medidas rápidamente. 

Nuevas oportunidades durante la pandemia de COVID-19

Muchos consumidores están pensando mucho en qué compañías confiar. Aquellos clientes que pertenecen a un grupo demográfico de alto riesgo, como las personas mayores o con enfermedades crónicas, deben tener especial cuidado cuando entran en un restaurante o en una tienda. Los consumidores en general aún están preocupados sobre las actividades presenciales y un nuevo estudio de investigación de consumo muestra que el 77 por ciento afirma que la cantidad de interacción personal influirá en su decisión de visitar un negocio.

Muchas empresas han respondido a estas preocupaciones y a la evolución de las normas de seguridad aumentando las prácticas de salud y de higiene y utilizando más herramientas digitales que no requieran contacto para comunicarse con los clientes. El mismo estudio indica que una cuarta parte de los consumidores encuestados han pasado a recurrir únicamente a la recogida de productos en el exterior desde el comienzo de la pandemia, y el 87 por ciento dice que quiere que las empresas continúen ofreciendo servicios como este que minimizan la interacción física.

Pero para muchas empresas, como hoteles, tiendas minoristas, concesionarios de automóviles, etc., esto es bastante complicado. Si tu empresa depende de la interacción personal con los clientes, es esencial comprender y responder a sus preocupaciones e incorporar soluciones para ellos en tu estrategia de reapertura. Si ya has reabierto, aprovecha sus comentarios y sugerencias y evalúa cómo puedes mejorar la Experiencia del Cliente.

Adelántate a las necesidades cambiantes de los clientes

Las empresas con acceso a la información de contacto del cliente deben considerar involucrar a los clientes en el desarrollo de tu estrategia preguntándoles sobre las expectativas y los requisitos y luego comunicando abiertamente las políticas y los procedimientos. Abre un diálogo con ellos sobre lo que estás haciendo para responder a la crisis del COVID-19 y recopila toda la información. Ofrece un canal digital para expresar sus opiniones sobre cómo tu negocio se está adaptando a la situación. Si ya está abierto, envía encuestas posteriores a la visita para conocer su opinión.

Si bien las empresas se han visto obligadas a garantizar opciones digitales para los clientes, todavía hay muchos consumidores que disfrutan y desean volver a las experiencias y a la asistencia presenciales. Comprender cómo han cambiado las expectativas en la tienda debido al COVID es crucial. Pregúntales a tus clientes si esperan mejores experiencias digitales, interacciones físicas más seguras y qué puedes hacer para tranquilizarlos y brindarlos la mejor experiencia posible para que quieran regresar. Por ejemplo, un cliente puede echar de menos ir a la tienda de su proveedor de servicios inalámbricos por pequeñas reparaciones que tuvo que manejar por su cuenta durante el confinamiento, pero puede haber descubierto que prefiere comprar nuevos dispositivos online.

Aprovechar las expectativas cambiantes de los clientes te ayudará a implementar cambios rápidos para superar la ansiedad del consumidor y satisfacer la demanda. Si tus clientes dicen que prefieren menos interacción personal y la recogida en el exterior de la tienda, plantéate hacerlo. Si los clientes desean más información sobre las medidas de seguridad que estás tomando, comienza a comunicarte de manera proactiva con mayor frecuencia para tranquilizarlos.

Y no olvides que, en este entorno que cambia rápidamente, es más importante que nunca aprovechar las señales, no solo de las encuestas, sino también de las interacciones de texto abierto, voz o video para descubrir las opiniones de los clientes sobre seguridad y confort. Estas señales pueden servir como advertencias incluso antes de que se descubran los problemas a través de las tradicionales encuestas. Y cuando se combinan con el feedback de las encuestas, muestran un panorama mucho más completo de toda la Experiencia del Cliente.

El camino a seguir

Al comunicarse con los consumidores digitalmente y en persona, al obtener feedback a través de encuestas y captar sus experiencias más allá de estas encuestas para involucrarlos en las estrategias de las compañías, las empresas pueden adaptarse mucho más rápido al nuevo contacto y adelantarse a las expectativas en constante evolución de los clientes.

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