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Medallia participa junto a Mango en Retail Forum Virtual 2021

Bajo un entorno de excepción, Retail Forum Virtual 2021, ha tenido lugar en la sección face to face: El nuevo retail es la casa de los clientes, un encuentro entre Luis Granda, Sales Director de Medallia, y Estela Alcaide, On line Communication Manager de Mango, donde han conversado sobre la importancia de recoger el feedback de los clientes. Asimismo, también advirtieron que lo más importante es llevar a cabo acciones que den respuesta a los comentarios, interacciones, sugerencias o quejas que los clientes realicen.

El año 2020 ha sido un reto para todas las empresas y, como no podía ser de otra manera, también para las que pertenecen al sector de la moda. Una de las dificultades que han tenido, ha sido saber enfrentarse al cambio de comportamiento que se ha producido en los consumidores. Que han pasado de poder acudir a las tiendas físicas, para hacer sus compras, a tener que utilizar mayoritariamente los canales de compra online.

Este cambio de tendencia ha impulsado que los clientes utilicen más las plataformas digitales, como la web o las redes sociales de las empresas, y esto ha implicado que los usuarios se animen a compartir más sus experiencias. Al permitir estas herramientas una manera más rápida y sencilla de hacerlo. Algo que a juicio de Luis Granda, es una gran ventaja cuando las experiencias son buenas, pero también un reto cuando lo que se transmite no es positivo.

Para Estela Alcaide, en la actualidad los clientes están deseando contar sus experiencias sobre lo que sienten en las tiendas, lo que ven en la web, contar lo que les gusta, lo que mejorarían, sus tendencias favoritas… Y eso genera un volumen de comentarios que es muy difícil gestionar, pero debe hacerse. En su caso explicaba que tratan de contestar todo el feedback que reciben. Ya sea de una sugerencia, queja, o el de alguna persona que simplemente les ha mencionado en una red social, para compartir algo que le gusta o que ha comprado, y a la que quieren dar las gracias. El motivo es que esa respuesta, es una gran oportunidad para establecer una vinculación muy positiva con sus clientes.

Todas esas interacciones generan mucha información y datos desestructurados, el desafío para Luis Granda es estructurarlos y hacerlos llegar a la persona adecuada de la empresa, para que pueda dar una respuesta. Algo en lo que coincidía Estela Alcaide, que afirmaba que un problema del feedback es que puede recogerse de tantos canales, que a veces no llega al profesional responsable de poder accionarlo.

Por este motivo explicaba que es necesario un cambio en las empresas para que todo feedback, que a juicio de Estela Alcaide es “oro”, sea escuchado y para acompañar al cliente en todo su journey. En este sentido destacaba la oportunidad que ofrecen las redes sociales para hacerlo, y el poder que las opiniones que se viertan en ellas, tienen para la reputación de las compañías, ya sea para bien o para mal.

Así afirmaba que hay que trabajar para que comentarios que sean negativos y puedan suponer incluso la pérdida de algún cliente, puedan convertirse en positivos y generar buenas experiencias. Y una de las maneras para hacerlo es contestar a cada una de esas interacciones y ser muy ágiles, dando una respuesta o una solución de manera muy rápida. Sobre este aspecto volvía a insistir en el poder de las redes sociales, ya que a juicio de Alcaide “ofrecen una gran oportunidad para conectar con los clientes y generar empatía”. Y es que apuntaba que no son solo canales que sirvan exclusivamente para crear contenido y compartirlo, sino que su uso puede ir más allá. “Tener una herramienta que da la posibilidad de conectar y generar conversación con el cliente y no aprovecharlo, es un error”, afirmaba.

“A la hora de responder a todos esos clientes, o gestionar situaciones que pueden ser críticas para perderle, mantenerle o fidelizarle, la tecnología juega un papel fundamental”, destacaba Luis Granda, que exponía la necesidad de contar con ella como un facilitador, pero que hay que saber usar de forma correcta. Algo en lo que coincidía Estela Alcaide, que explicaba el uso que le dan en Mango para gestionar todo el volumen de mensajes que reciben, y a los que no podrían dar respuesta solo a nivel humano. En este sentido explicaba que la tecnología les permite diferenciar, por ejemplo, de todo el “abrumador” número de interacciones que llegan, a cuáles hay que dar prioridad y cuáles pueden esperar.

Por último destacaron que otro reto es la pérdida de la información que reciben, provocada por la división de las empresas en diferentes departamentos. Por ello afirmaban que es necesaria una figura que sea responsable de saber gestionar todo el feedback, para que llegue al departamento adecuado y también un cambio cultural, para que cada empleado de una empresa se sienta responsable de dar respuesta a esas interacciones, sea cual sea el departamento al que pertenezca.


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