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La tecnología CX aplicada a la banca, marcará la diferencia en la relación con los clientes

Woman using contactless payment

25 de marzo de 2021.- La Experiencia de Cliente aplicada a la banca ha sido uno de los temas que se trataron en una nueva edición de Revolution Banking Virtual 2021. Un evento cuyo objetivo es ayudar a liderar la transformación del sector y ofrecer una visión 360º del nuevo Ecosistema Bancario. En un encuentro en el que participaron Enrique Gómez, XP Principal South EMEA de Medallia, y Paz Comesaña, Directora de Marketing y Publicidad de EVO Banco, se descubrió cómo la tecnología aplicada la banca, puede crear una Experiencia Cliente única y marcar la diferencia en la personalización de los productos y servicios.

Enrique Gómez comenzó destacando la importancia de la gestión basada en la Experiencia de Cliente, para conquistar nuevos clientes. Algo que a juicio de Paz Comesaña es fundamental en cualquier compañía, sea cual sea su sector. Y no solo por ser un elemento básico para la captación, sino también para la retención. Enrique Gómez coincidió en que centrarse en el cliente, es algo que deberían hacer empresas de todo tipo, e indicó además que otra ventaja de trabajar centrados en esta disciplina, es la mayor posibilidad de ser recomendados.

Respecto a cómo deben ser esas experiencias, expusieron que lo importante es que sean memorables independientemente del canal por el que se realice. Paz Comesaña añadió que el reto es conseguir que el cliente que viva una experiencia, sienta que es única y que está hecha para él. Para ello, indicó que hay que trabajar en tres puntos. El primero la personalización al máximo, el segundo ofrecer que el contacto pueda ser multicanal, y el tercero es que esa experiencia sea de las más alta calidad.

En este aspecto afirmó la importancia de fijarse en qué están haciendo otras empresas que, aunque no sean del mismo sector, estén realizando las mejores prácticas en Experiencia de Cliente. Incluso advirtió que en esta búsqueda de referentes, es necesario crear alianzas con empresas, aunque pertenezcan a la competencia, si de esta manera se mejora la experiencia que se está ofreciendo. Y es que aseguró que lo realmente importante es ser capaces de responder y ajustarse a las necesidades del cliente, y cuando por uno mismo no se pueden resolver, se debe hacer mediante sinergias, ya sea con los competidores o empresas de otros sectores.

Otro aspecto que destacaron fue la personalización de los servicios. Preguntada por Enrique Gómez al respecto, la Directora de Marketing y Publicidad de EVO Banco, señaló que en su caso no se personalizan los productos, pero si se hace al máximo con la oferta. Para ofrecer esa personalización avanzó que lo que se necesita es dominar los datos. Y comentó que en su banco lo hacen mediante el uso de una plataforma de Big Data, conectado a un CRM y también a un gestor de campañas del cliente. Con todo ello, perfectamente conectado, explicó que es posible interactuar con el cliente en el momento justo en el que éste lo necesita.

Sobre este aspecto Enrique Gómez consideraba que la personalización y los datos tienen que ir siempre de la mano. Y advertía que el cliente deja muchas pistas cuando se relaciona con las empresas, y las empresas que saben recoger todas esas señales y pueden hacerlas útiles, son las que generan las grandes ventajas. Y es que no es cuestión de acumular datos sino de recogerlos, entenderlos y ponerlos en práctica, afirmaba.

Además de la personalización otro reto, en el que coincidían los ponentes, es la productividad. En el sentido de no solo facilitar una respuesta, sino en adelantarse a las necesidades del cliente. Comentaban que la anticipación es fundamental, y en este aspecto la dificultad es detectar cuándo un cliente necesita que le acompañes, o detectar que tienes el producto que le conviene, antes de que él lo pida.

Por último hablaron sobre el cambio que ha supuesto en la Experiencia de Cliente la situación de pandemia, que llevamos viviendo desde hace un año. Ambos coincidían en que esta crisis va a cambiarnos en muchos sentidos, porque ya ha cambiado la manera que tenemos de relacionarnos, tanto con otras personas, como con las empresas, y la posibilidad de hacerlo sin tener que estar físicamente presentes. En su opinión, España estaba más preparada de lo que pensábamos para dar el salto a lo digital. Y esta crisis ha supuesto una aceleración de un proceso que ya estábamos iniciando.

Paz Comesaña destacaba el gran número de clientes que han llegado en el último año a su banco, pertenecientes a generaciones consideradas, a priori, menos proclives a confiar en la empresa 100% digital. Enrique Gómez apuntaba que esto es debido al incremento de la confianza en los servicios digitales. En su opinión los clientes hoy en día, confían más a la hora de hacer una gestión online, ya sea con un banco, con una compra o incluso tener una vídeoconsulta con un médico. Afirmaba que las empresas que han sabido ganarse esa confianza se beneficiarán en un futuro. Y por último, añadía que a ese impulso hacia lo digital, también ha ayudado el desarrollo de la tecnología, ya que se han creado soluciones que han permitido a las compañías facilitar su uso entre los clientes.


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